06/11/14
Imagina

Nuevas tecnologías, nuevas oportunidades. ¿Os imagináis…?

Como ya hemos comentado en alguna ocasión, el sector turístico es uno de los más sensibles a la adopción de nuevas tecnologías y, por consiguiente, también es uno de los que más rápidamente se transforman debido a esta cuestión. La venta de viajes a través de Internet enEspaña, ya sea esta directa o intermediada, es sin duda uno de los principales motores del e-commerce, comparable solamente a la venta de artículos de moda y de tecnología.

Que tu sector sea uno de los que más rápidamente se transforma por las nuevas tecnologías e Internet no es un asunto menor, pues una de las consecuencias es que tu modelo de negocio puede estar cambiando y tú ni siquiera te estés dando cuenta, o expresado de otra manera, quizás estés dejando escapar buenísimas oportunidades de negocio, simplemente por ir más lento que tus clientes.

Un claro ejemplo de lo que estoy diciendo pueden ser las aplicaciones para pedir taxi, cuya publicidad podemos ver desde hace ya meses en las principales provincias españolas. Se trata de una aplicación nueva de una tecnología ya existente, basada en la geolocalización y que permite al usuario, entre otras muchas cosas, solicitar un servicio de taxi en cualquier momento y lugar, simplemente apretando una tecla en la aplicación de su móvil.

Un modelo de negocio en el que ya compiten algunas empresas multinacionales como Hailo, que ha sido capaz de levantar más de 50 millones de dólares (36 millones de euros) en financiación de inversores y otras españolas como Movitaxi que, aunque con menor financiación, están también luchando con gran ingenio y creatividad por hacerse un hueco en este creciente y apetitoso mercado.

Los beneficios para el gremio del taxi y para el usuario son claros y evidentes. Ahora bien, mi duda es: ¿estarán nuestras empresas turísticas imaginando las oportunidades derivadas de la utilización de este nuevo uso tecnológico o estas oportunidades estarán pasando por delante de nuestras narices sin que le veamos aplicación alguna en nuestros modelos de negocio?

Aplicaciones para el turismo

A mí se me ocurren varias oportunidades relacionadas con el turismo donde aplicar esta tecnología. Supone, por un lado, aportar valor al usuario y, por otro lado, una clara oportunidad de incluir ingresos adicionales en la cuenta de resultados.

Por ejemplo, ¿os imagináis que cuando un turista está consultando a través de su móvil qué museo visitar o dónde comer en una ciudad, su aplicación de contenido en ese mismo momento también le ofrezca un taxi para desplazarse hasta allí?

¿Os imagináis llegar al aeropuerto de cualquier ciudad y que tu compañía aérea te ofrezca en el móvil un servicio de taxi para llegar a tu punto final de destino?

¿Os imagináis que el cliente de negocios mientras desayuna, su hotel le ofrezca la posibilidad de pedir un taxi desde el móvil para que le esperen en la puerta a la hora deseada?

¿Os imagináis….?

01/14/14
Lista_tareas

5 claves para hacer fitur rentable

Dentro de pocos días, el 22 de enero, abrirá nuevamente sus puertas Fitur 2014, una de las ferias europeas de turismo más importantes.

El año pasado escribí un post unos días después de finalizar la feria donde reflexionaba y me cuestionaba, siempre desde el punto de vista del expositor, si todo esto merecía la pena. Las conclusiones a las que llegué, fueron que si bien dependería mucho de los objetivos y las estrategias de cada expositor, era evidente que la feria en si misma necesitaba una profunda transformación.

Evidentemente sigo pensado lo mismo, la transformación de la feria, así como de tantos otros ámbitos en nuestro querido sector, no solamente es buena, sino yo diría que estrictamente necesaria.

Ahora bien, como decía Gandhi: “Se tu mismo el cambio que quieres ver en el mundo”, o dicho de otra manera, dejemos las quejas a un lado y pongámonos a trabajar. ¿Qué el entorno podría ser mejor?, seguro, ¿Qué la feria podría ser más barata para el expositor?, totalmente de acuerdo, pero por otro lado también es muy cierto, que con trabajo y sentido común, en la mayoría de los casos se puede rentabilizar adecuadamente la inversión, y ese deber el máximo objetivo de un expositor. Estoy convencido que en buena parte, alcanzar este objetivo depende más de nosotros mismos que de factores externos.

Para conseguir una adecuada rentabilidad de la inversión, comparto con vosotros 5 consejos que a mí particularmente me funcionan cada año:

1º Definir previamente los objetivos que te marcas para cada feria. Los objetivos pueden ser múltiples, notoriedad de marca, captación de potenciales clientes, cierre de acuerdos con proveedores, etc. Lo que nunca debe hacer un expositor es acudir a esta cita pensando que el negocio vendrá por sí solo.

2º Pensar que acciones tengo que poner en marcha para alcanzar los objetivos anteriormente  fijados. En buena parte, este punto requiere una buena dosis de imaginación, ya que en los momentos actuales, todos los departamentos de marketing tenemos la obligación de guardar un perfecto equilibrio entre la “creatividad” de nuestros colaboradores, y la contención presupuestaria, y todo ello pensando en el obligatorio filtro del ROI.

3º. Ciclo de vida del evento. Tengamos claro que no debemos ceñirnos a poner en marcha acciones únicamente los días del evento. Para rentabilizar al máximo esta inversión, debemos iniciar acciones antes de la feria, durante, pero sobre todo y más importante, después de la feria, ya que estas últimas acciones de seguimiento, son las que están más próximas a los resultados.

4º Prohibido improvisar. Planifica con suficiente tiempo todas las acciones necesarias para que el evento se realice adecuadamente, teniendo en cuenta que además del departamento de marketing, son varias las áreas de la empresa que participarán durante las diferentes fases del ciclo de vida del evento.

5º  Medir, medir y medir. Se suele decir que lo que no se mide no existe y es cierto. Una vez acabada la feria debemos hacer un análisis en profundidad para ver hasta qué punto los resultados se han alineado con los objetivos previstos, teniendo en cuenta como decíamos antes, que algunos resultados no los obtendremos de manera inmediata, sino que vendrán después de un adecuado seguimiento. Solo una adecuada medición nos dirá objetivamente si nuestra presencia en una feria es o no rentable.

Mucho ánimo a mis colegas expositores, nos vemos en Fitur!!!

11/16/13
Esquizofrenia

Empresas esquizofrénicas

Hace unos días escribía el post O te mueves…O te mueven…”, donde os comentaba la necesidad de hacer las cosas de una manera diferente, donde decía, que las claves para competir con éxito en el nuevo escenario eran fundamentalmente dos, “la innovación y la orientación al cliente”.

Una vez abordado en el anterior post el tema de la innovación, pasamos a revisar ahora la segunda clave competitiva, la orientación al cliente.

Orientación al cliente es un concepto, tan utilizado y tan manido, que hemos llegado a perder la perspectiva de su verdadero significado, es como una “muletilla” del lenguaje empresarial que podemos utilizar en cualquier ocasión sin reparar siquiera en que la hemos utilizado, nos vale para todos los momentos y aplica a todas las empresas sin excepción.

¿Pero qué es realmente la orientación al cliente? Pues no es, ni más ni menos, que poner al cliente en el centro de nuestra organización, es decir, en el centro de todas nuestras decisiones, es tener claro, que todos los poros de nuestra empresa deben respirar por y para el cliente.

Es habitual decir que estamos orientados al cliente simplemente porque tenemos un departamento comercial y/o atención al cliente que les atiende de manera más o menos cordial y porque tenemos un departamento de marketing que les lanza propuestas más o menos atractivas y segmentadas.

Pero incluso, siendo estos departamentos eficientes en sus funciones, que por otro lado no siempre ocurre así, la orientación de la empresa al cliente sigue siendo parcial.

Pensemos que ocurre con nuestro cliente en el resto de los puntos de contacto que mantiene con nosotros. Por ejemplo, ¿qué pasa cuando interactúa con nuestra administración, departamento de IT, de operaciones o cualquier otro?, ¿qué ocurre cuando tiene una queja o sugerencia en cualquiera de estos departamentos?, ¿Estamos a la altura de sus expectativas?,  ¿podemos asegurar que todos estos puntos de contacto han sido previamente pensados y adecuados para el beneficio del cliente? Es lo que en la actualidad se denomina “customer experience”, un concepto que cada vez va tomando más relevancia en las organizaciones.

Me temo que si rascamos un poco en esa dirección, podemos sorprendernos de los criterios y las actuaciones tan dispares que llegamos a ofrecer a un mismo cliente a lo largo de su ciclo de vida, dando lugar a lo que muchos denominan “organizaciones esquizofrénicas”, que son las que transmiten al cliente una cosa pero que en realidad, terminan ofreciéndole justo la contraria.

09/29/13
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XVI Congreso UNAV, algunas reflexiones

Recién terminado el XVI congreso nacional de UNAV, inevitablemente reflexiono sobre aspectos que más me han llamado la atención del evento y de la situación actual de nuestro querido sector.

No es mi objetivo con este post hacer una crónica exhaustiva de lo que han sido estas jornadas, que para eso ya tenemos a profesionales del periodismo que volcarán toda esta información objetiva a lo largo de estos días en sus respectivos medios.

Simplemente quiero compartir con vosotros algunas impresiones que desde un punto de vista muy particular, han sido objeto de mi reflexión durante estos días con los asistentes a las jornadas.

Primero quiero hacer una consideración más de forma que de fondo. Ya sé que no podemos obviar en un evento de este tipo la presencia de políticos, y mucho menos cuando se trata de nuestros anfitriones, pero sinceramente tener más de una hora de intervenciones oficiales, la mayor parte leídas y monótonas, y que además dieron comienzo con un retraso importante, es algo que digamos, se nos hizo a todos un poquito cuesta arriba, por no decir otra cosa.

Otro aspecto que me llamó la atención y que lamentablemente sigue siendo muy habitual en este tipo de foros, es la falta de adecuación de algunos ponentes al tema que corresponde. Entiendo que algún ponente todavía piense, de manera errónea, que su misión por encima de todo tiene que ser aprovechar la jornada para “vender su libro”, pero precisamente para eso está la organización, que debería velar por el adecuado desarrollo del evento en todas sus facetas, incluido evidentemente el alineamiento de los contenidos de los ponentes a los temas a tratar.

Entrando más en materia y sobre los retos actuales de las agencias de viaje, he podido constatar una vez más, la absoluta convicción de que es necesaria una profunda transformación, pues el modelo tradicional, y en esto coinciden la mayoría de los asistentes, está obsoleto. En este sentido me llamó poderosamente la atención, la afirmación de Juan José Oliván del Grupo Airmet, quien respondía abiertamente a una pregunta, asegurando que el actual modelo de los grupos de gestión también está acabado y que es necesaria su transformación. Contestación valiente y no falta de razón.

Pues bien, una vez constatado el agotamiento del modelo, cabe preguntarse ¿existe futuro para las agencias de viaje? y si es así, ¿Cuáles pueden ser las líneas de actuación?

sostenibilidad

Durante el congreso también se dieron algunas pistas en este sentido, y se apuntaron posibles líneas de trabajo como son la especialización, la multicanalidad, la utilización de la información y la tecnología orientada a la venta o también la venta de servicios complementarios. Sobre este último tema Elisa Martinez de AON seguros, ofreció un dato muy elocuente, en España se venden solo el 25% de los viajes con seguro complementario, mientras que en los países nórdicos esta cifra llega hasta el 85%, daros cuenta del recorrido y de la cuantía de ingresos que actualmente está desaprovechando una agencia de viajes en España.

Destacable también la aportación de Rafael Sánchez de Viajes Carrefour, que nos ofreció una disertación espléndida, tanto en la forma como en el fondo, explicando con rigor y con contundente claridad la situación actual y los retos de las agencias, las tendencias de futuro en base a los distintos segmentos de clientes, pero lo más importante, también compartió su visión sobre como orientarse para competir con éxito en este nuevo escenario

Por eso, y después de este congreso, reitero una vez más, que a pesar de los grandes retos que tenemos por delante, en nuestro sector existen todavía muchas oportunidades de futuro, eso sí, al alcance de los que entiendan verdaderamente la naturaleza de los retos y que además estén dispuestos a abordarlos con valentía.

Y para terminar una sugerencia. Ya que nuestro sector es uno de los que más rápidamente se ha transformado por la tecnología y las nuevas formas de comunicación, creo que todos, incluidas las asociaciones, tenemos la obligación y la responsabilidad de fomentar el uso de las mismas, por ello para la próxima, además de las tarjetas para formular preguntas ¿Qué tal el uso de twitter como canal complementario de comunicación entre el auditorio, los ponentes e incluso los que nos pudieron acompañar físicamente?

06/23/13
Impossibles

Cuestión de actitud

En mi última entrevista publicada en Agenttravel me preguntaban sobre cual debía ser el papel del agente de viajes en el nuevo entorno, y mi respuesta era, que no solo debian adecuarse a los profundos cambios que se producen en nuestra industria, sino que debían ser parte activa de dichos cambios. Para ello, tambien explicaba, que deben tener entre otras actitudes, una mentalidad abierta e innovadora, aspectos sin duda necesarios para afrontar con éxito el proceso de transformación.

Como viene siendo habitual, rápidamente los lectores del diario se lanzaban a comentar este contenido, lo cual por otro lado, les agradezco sinceramente. Y reflexionaba sobre algunos de sus comentarios que iban en la línea de “en este pais el cliente solo busca el mejor precio, prevalece la cultura del yo más barato”,  “la tecnología es la causante del paro de tantos agentes de viaje en nuestro sector” o “hace años que nos intentan vender que internet es bueno para las agencias, pero es mentira”.

Si os fijáis bien, todos estos planteamientos, independientemente del grado de veracidad de los mismos, tienen algo en común, y es, la actitud con la que nos enfrentamos a los retos. Si observamos lo que realemte se desprende de estos argumentos, es que el problema y también su solución, no está en nosotros mismos, sino en los demás, ya sea el cliente, el país, la tecnología o internet.

Frente a esta actitud, y en el mismo número de Agenttravel, encontramos un interesante artículo de Amuda, CEO de Destinia, el cual recomiendo leer sin lugar a dudas. En su artículo, Amuda nos muestra una actitud completamente distinta y que podemos observar en este párrafo que a continuación extracto:

“En Destinia.com tenemos una máxima sencilla que intentamos poner en práctica: ´Siempre en movimiento’. No dejamos de buscar, de innovar, de probar, de escuchar y de crecer. Todas las personas que formamos parte del equipo nos lo recordamos cada día.”

Qué planteamientos tan diferentes y que actitudes tan distintas. Yo por mi parte lo tengo claro, me quedo sin lugar a dudas con la actitud de Amuda.

¿Y tu, con cual te quedas…?

05/19/13
time is now

7 claves para vender viajes hoy

 1º Conoce el ciclo completo del viaje.

Conoce y actúa sobre el ciclo completo del viaje y no solamente en la fase de reserva. Desde hace ya tiempo, es habitual analizar el ciclo del viaje con cinco etapas claramente diferenciadas, la fase de inspiración, la de planificación, la de reserva, el propio viaje y por último la fase post-viaje. Conociendo bien el comportamiento de nuestros clientes en las cinco fases, tendremos más posibilidad de actuar sobre ellas y tendremos más posibilidades de relacionarnos con nuestros clientes y por consiguiente de conseguir más ventas.

 

2º No vendas viajes, vende experiencias.

Es conocido que una buena parte de nuestras decisiones de compra habituales están más inducidas por los sentimientos y las emociones que por la razón. Por otro lado, la experiencia que vive un cliente, está directamente relacionada con sus emociones y sentimientos. No es extraño entonces, que las marcas, las empresas y los marketinianos busquemos proporcionar esos “momentos de experiencia” a nuestros clientes, ya que estos nos permitirán mantener una relación más solida y duradera con ellos. Procura por tanto que tu actividad no se limite tan solo a proporcionar la documentación de un viaje, sino a facilitar una experiencia completa a lo largo de las cinco fases del viaje.

 

3º Pon al cliente en el centro de tu negocio.

No conozco empresa que no afirme su total orientación al cliente independientemente del sector, perfil o estilo de gestión. Se ha convertido ya en un tópico, que de tanto usarlo, suena a hueco. La realidad, es que muy pocas empresas en nuestro sector tienen esa orientación, es decir, son pocas las que analizan previamente y con suficiente rigor, quién es su cliente, que necesita y como llegar hasta él antes de ofrecerle cualquier producto o servicio. En la mayoría de los casos, las empresas, incluidas las agencias, siguen orientadas al producto y no al cliente, es decir, primero piensan en sacar productos y servicios competitivos y posteriormente se piensa en la mejor manera de introducirlos en el mercado.

 

4º Revisa tu modelo de relación con el cliente.

Internet, las redes sociales y los dispositivos móviles han variado sustancialmente la manera de comunicarnos y de relacionarnos, y nos permiten, de una manera sencilla, estar presentes en todas las fases del viajero, por ello, ninguna estrategia actual de comunicación debe omitirlos, pero dicho esto, también hay que ser conscientes que ni son las únicas herramientas, ni mucho menos son excluyentes. Algunos canales y soportes tradicionales siguen siendo altamente efectivos y refuerzan tu posicionamiento en la mente del cliente. Integrar adecuadamente una estrategia on y off line, que te permita poner en valor todos los puntos de contacto con tu cliente, es de vital importancia para aumentar ventas.

 

5º Si no puedes ser siempre el más barato ofrece algo diferente.

Michael E. Porter en su libro “Competitive Strategy” definía tres estrategias genéricas para competir en los mercados, liderazgo en costes, diferenciación y enfoque. De manera simplista podemos reducirlo a dos conceptos, o te eligen porque ser el más barato o bien porque aportas un valor distinto.

El liderazgo en costes, normalmente está solo al alcance de los más grandes, que tienen mayor capacidad de negociación con proveedores y pueden aprovechar economías de escala.

Particularmente, donde veo grandes oportunidades para cualquier tipo de agencia es en la estrategia de diferenciación, la cual puede venir derivada de distintos aspectos. Puedes diferenciarte por el servicio que ofreces, por el tipo de cliente al cuál te diriges, por tu especialización, ya sea ésta basada en el producto, en el destino, o incluso en la motivación del cliente. El abanico de posibilidades que tienes para ofrecer algo diferente y que te elijan por ello, es muy amplio y además tu rentabilidad no tiene por qué verse mermada, todo lo contrario.

 

6º Necesitas un buen plan.

Una vez analizados los puntos anteriores, y que podríamos resumir en que vendo, como lo vendo y a quién se lo vendo, debemos ordenarlo todo y reflejarlo en un plan de comercialización. Este plan debe nuestra guía para no perder el foco sobre lo importante y para asegurarnos que nuestra actividad diaria está alineada con los objetivos que nos hemos planteado. Para ello debemos tener en cuenta que acciones queremos poner en marcha, que nos vamos a gastar y que retornos esperamos obtener con ellas. El adecuado seguimiento de este plan nos permitirá detectar desviaciones y rectificar a tiempo si es necesario. Y recuerda, en cualquier plan de negocio, lo que no se mide, no existe.

 

7º Información y formación, ahora más que nunca.

Nuestro sector es uno de los que más rápidamente está evolucionando y su transformación es evidente e imparable, por ello los profesionales deben estar más preparados que nunca, su formación debe ser continua, especializada y de alta calidad. Si quieres ser capaz de dar respuesta a los retos que hoy en día nos plantea este proceso y si quieres entender como nos pueden llegar a afectar estos cambios en los próximos años, no te quedará más remedio que apostar por la formación y estar permanentemente informado, porque esta transformación ni se detendrá, ni te esperará.

 

04/22/13
MSMK

El Agente de viajes. Un modelo en transformación.

Con este videopost quiero compartir con vosotros mi último proyecto.

Se trata de la colaboración con la escuela de negocios Madrid School of Marketing en un programa formativo que permitirá al agente de viajes descubrir y entender las claves necesarias para competir en el nuevo entorno turístico.

Y recuerda, si te ha gustado y crees que puede ser útil a otros, no dudes en compartirlo!!!

03/12/13
Exit

Atrévete a salir

Llevo tiempo reflexionando sobre la preocupante situación de nuestro sector y sobre todo, pensando en tantos colegas y amigos que están en una situación difícil y de desempleo. Lamentablemente la caída de Orizonia no hará otra cosa que agravar y engordar aún más esta terrible situación. Por ello a menudo me pregunto ¿qué podemos hacer nosotros en este entorno tan desfavorable y que aparentemente nos desborda?

Muchos pensareis que no podemos hacer nada ante esta situación, que el problema es macroeconómico, político, social, en definitiva que escapa a nuestro ámbito de actuación y que solo nos queda la supervivencia y la resignación. Los que me conocéis bien o me leéis con más asiduidad, sabréis que soy de los que piensa que en buena medida el futuro lo construimos nosotros mismos, día a día con pequeños pasos y a pesar de las adversidades y de los retos que la vida nos depara continuamente.

Pero para abordar y superar con éxito estos retos y adversidades hace falta sobre todo una actitud positiva, vencer nuestros miedos, superar nuestros pensamientos autolimitantes, marcarnos objetivos realistas y alinearlos con nuestra esencia vital, en definitiva y como explican magistralmente los colegas de inknowation en el siguiente video, salir de nuestra zona de confort y transformar lo que ahora ves como una zona de pánico en una zona mágica y llena de oportunidades.

No digo que el camino sea fácil y seguro que requerirá esfuerzo, posiblemente tendrás que adquirir nuevas competencias, nuevas habilidades, formarte y ampliar tu marco de referencia, pero estoy convencido que el reto es perfectamente alcanzable, es más, creo que puede llegar a ser ilusionante y apasionante y que el resultado, al final, sin lugar a dudas, será vivir una vida plena.

¿Te atreves a salir de tu zona de confort?

 

02/20/13
maleta

¿Qué vendo? ¿A quién vendo? y ¿Cómo lo vendo?

Estos días estamos viviendo la agonía que está sufriendo otro de los grandes conglomerados turísticos en España, El Grupo Orizonia. Y es que resulta evidente, que la transformación que está sufriendo nuestro sector afecta a todos, grandes y pequeños. Esto nos debe hacer pensar que el problema no es cuestión de tamaño sino más bien de enfoque. Y para saber cómo andamos de foco no hace falta grandes análisis estratégicos, simplemente pensemos en nuestro negocio desde un planteamiento básico de Marketing ¿Qué vendo? ¿A quién vendo? y ¿Cómo lo vendo?

La primera cuestión parece sencilla, a cualquier agente de viajes que le preguntes podrá decirnos que su negocio es la venta viajes.

Pues bien, les diré que la venta de un viaje como una la mera transacción económica de un billete o bono a cambio de dinero es un proceso que no aporta valor en sí mismo y que se puede conseguir fácilmente a través de internet sin necesidad de contar con un agente de viajes. Ahora bien, si nuestro negocio no lo vemos como la venta de billetes sino que nos vemos como facilitadores de experiencias turísticas, eso ya va mas allá de una mera transacción y nuestras posibilidades de aportar valor añadido se incrementan considerablemente.

La segunda cuestión va directamente relacionada con la anterior. El cliente actual es un cliente mucho más exigente, mucho más informado, un cliente que busca experiencias, un cliente que en un mismo viaje puede utilizar una compañía Low Cost, alojarse en un hotel de lujo, cenar en un establecimiento de comida rápida y llevar en el bolsillo un dispositivo móvil de 700€, es decir, olvídese de segmentar y tratar a sus clientes con conceptos tradicionales porque ya no son válidos, nos enfrentamos a un nuevo cliente con nuevas conductas y nuevos hábitos de consumo.

Por último, respecto a como lo vendemos, es un tema que podría darnos para otro post en sí mismo, simplemente haré una aproximación al asunto. Cada vez menos clientes, aprecian valor en desplazarse a una agencia para que le den un folleto, se lo lleve a casa, lo estudie y que posteriormente tenga que volver a la agencia a hacer la reserva…O vas tú a por el cliente, allí donde esté o irremediablemente, cada vez tendrás menos clientes a los que poder vender.

Por tanto, si el enfoque de tu negocio es vender billetes a los clientes de siempre y además esperas a que vengan a tu tienda para darles el folleto, con la esperanza de que vuelvan a hacer la reserva, creo que tienes un grave problema de foco, y necesitas con urgencia replantearte lo más básico de tu modelo de negocio, es decir, ¿Qué vendo? ¿A quién vendo? y ¿Cómo lo vendo?

02/14/13
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Internet y agentes de viaje, ¿enemigos o aliados?

Hace tiempo que escribo sobre la transformación que está sufriendo nuestro sector, de cómo está afectando a la distribución turística y a las agencias de viaje en particular.

Y en este nuevo entorno, estoy convencido que también se abren grandes oportunidades para aquellos agentes de viaje que tengan la mente abierta y estén dispuestos a transformar sus actuales modelos de comercialización y su forma de relacionarse con clientes.

En uno de los últimos estudios que he visto realizado por Google, nos muestra como los viajeros tanto vacacionales como de negocios utilizan internet de manera muy significativa durante todas las etapas que configuran la experiencia del viaje.

Lo podéis ver en la siguiente infografía interactiva.

five_stages

Pues bien, si los clientes cada vez más, utilizan internet para cada una de estas etapas, el planteamiento parece claro, focaliza tú también tus estrategias de marketing en esa dirección. De esta manera, te estarás alineando con el cliente y podrás ofrecerle toda tu experiencia en su mismo terreno de juego.

En la fase de inspiración y en la planificación, el cliente utiliza en gran medida internet para recabar información sobre qué destino escoger o qué tipo de viaje realizar. A través de tu web, de tu blog y de tus aportaciones en distintas redes sociales, puedes ser fuente de inspiración para tus potenciales clientes ofreciéndoles propuestas, sugerencias, experiencias personales, ideas y alternativas que le ayudarán a decidir en estas primeras etapas.

Estas dos primeras fases lo que te deben permitir, es que estés presente en el momento de la verdad, es decir, en el momento decisivo de compra. Cuanto más hayas contribuido a posicionarte en la mente de tus clientes en las fases anteriores más oportunidades tendrás de formar parte de su decisión final de compra y por tanto, más oportunidades tendrás de cerrar la venta, ya sea esta online u offline.

Pero recuerda, el ciclo para tu cliente no termina aquí, existen otras dos fases en las que también utilizará internet y las redes sociales, el propio viaje y el post viaje, en las cuales tú también deberías estar presente y además aportarle valor.

Durante el viaje, tu cliente probablemente utilizará distintas aplicaciones para dispositivos móviles que le permitirán disfrutar de una experiencia más personalizada, un ejemplo muy sencillo son las guías de viaje digitales. ¿Por qué no ofrecérselas en el momento de la venta como un valor añadido a tu gestión? ¿o mejor aún, por que no recopilar una colección de apps que le puedan ser de utilidad en las distintas fases del viaje?

Por último, tu cliente durante el viaje y a su vuelta compartirá fotos, videos y contenido diverso sobre su experiencia viajera, ¿por qué no invitarle a que las comparta también en tu web o blog y que esas experiencias sirvan a su vez como fuente de inspiración para tus futuros clientes?

Como veis, internet puede parecer como una gran amenaza o también como un gran aliado, solo hace falta tener la mente abierta y estar dispuesto a aprovechar todas las oportunidades que nos brinda.

¿Se te ocurren más maneras de aprovechar oportunidades en este nuevo entorno?