06/11/14
Imagina

Nuevas tecnologías, nuevas oportunidades. ¿Os imagináis…?

Como ya hemos comentado en alguna ocasión, el sector turístico es uno de los más sensibles a la adopción de nuevas tecnologías y, por consiguiente, también es uno de los que más rápidamente se transforman debido a esta cuestión. La venta de viajes a través de Internet enEspaña, ya sea esta directa o intermediada, es sin duda uno de los principales motores del e-commerce, comparable solamente a la venta de artículos de moda y de tecnología.

Que tu sector sea uno de los que más rápidamente se transforma por las nuevas tecnologías e Internet no es un asunto menor, pues una de las consecuencias es que tu modelo de negocio puede estar cambiando y tú ni siquiera te estés dando cuenta, o expresado de otra manera, quizás estés dejando escapar buenísimas oportunidades de negocio, simplemente por ir más lento que tus clientes.

Un claro ejemplo de lo que estoy diciendo pueden ser las aplicaciones para pedir taxi, cuya publicidad podemos ver desde hace ya meses en las principales provincias españolas. Se trata de una aplicación nueva de una tecnología ya existente, basada en la geolocalización y que permite al usuario, entre otras muchas cosas, solicitar un servicio de taxi en cualquier momento y lugar, simplemente apretando una tecla en la aplicación de su móvil.

Un modelo de negocio en el que ya compiten algunas empresas multinacionales como Hailo, que ha sido capaz de levantar más de 50 millones de dólares (36 millones de euros) en financiación de inversores y otras españolas como Movitaxi que, aunque con menor financiación, están también luchando con gran ingenio y creatividad por hacerse un hueco en este creciente y apetitoso mercado.

Los beneficios para el gremio del taxi y para el usuario son claros y evidentes. Ahora bien, mi duda es: ¿estarán nuestras empresas turísticas imaginando las oportunidades derivadas de la utilización de este nuevo uso tecnológico o estas oportunidades estarán pasando por delante de nuestras narices sin que le veamos aplicación alguna en nuestros modelos de negocio?

Aplicaciones para el turismo

A mí se me ocurren varias oportunidades relacionadas con el turismo donde aplicar esta tecnología. Supone, por un lado, aportar valor al usuario y, por otro lado, una clara oportunidad de incluir ingresos adicionales en la cuenta de resultados.

Por ejemplo, ¿os imagináis que cuando un turista está consultando a través de su móvil qué museo visitar o dónde comer en una ciudad, su aplicación de contenido en ese mismo momento también le ofrezca un taxi para desplazarse hasta allí?

¿Os imagináis llegar al aeropuerto de cualquier ciudad y que tu compañía aérea te ofrezca en el móvil un servicio de taxi para llegar a tu punto final de destino?

¿Os imagináis que el cliente de negocios mientras desayuna, su hotel le ofrezca la posibilidad de pedir un taxi desde el móvil para que le esperen en la puerta a la hora deseada?

¿Os imagináis….?

04/15/14
Focus On Facts

¿Nos engañan con esto del e-commerce?

Hace unos días tuve la oportunidad de asistir a unas jornadas sobre ‘e-commerce, estrategia digital y tendencias para 2014  y, como suele ser habitual, los ponentes dibujaron un panorama exultante acerca del e-commerce en España, incluido, evidentemente, nuestro querido sector turístico.

Claro, cuando escucho eso, inevitablemente me vienen a la cabeza los datos del estudio de ocupación hotelera del Instituto Nacional de Estadística, que sitúa año tras año la venta directa a través de la web del hotel por debajo del 10% de media y con crecimientos interanuales de apenas unas décimas. Y, por asociación de ideas, me acuerdo de aquellas jornadas sobre distribución hotelera donde los ponentes decían sin reparo a su audiencia: “Señores hoteleros, abran una página web y se hincharán a vender… y además sin coste de distribución, sus bookings a sólo un click de distancia…”. Cuánta inversión se ha malgastado en todo este tiempo y qué pocos hoteles han obtenido el retorno adecuado a sus inversiones. Y entre tanto, aunque parezca raro, el sector lo que ha hecho ha sido intermediarse todavía más.

Pero entonces algo se nos ha escapado. ¿Por qué hay tanta diferencia entre lo que nos cuentan de manera reiterada y la media de venta a través de web en el sector hotelero? ¿A que es debido este ‘gap’? ¿Es que nos están engañando con todo esto del e-commerce? Creo que el error fundamental se produce cuando intentamos abordar el asunto del e-commerce, e incluyo también en este mismo saco a las redes sociales, como entes separados e independientes de nuestra cadena de valor. Es decir, como parches que adosamos a nuestro modelo de negocio pero sin que lleguen realmente a formar parte de él.

Mucho más que vender en la web

Y es que, desde mi punto de vista, aún no somos conscientes de que la verdadera potencia de la economía digital va mucho más allá de la venta a través de una web o de nuestra presencia en Facebook. Debemos entender que las nuevas tecnologías e Internet tienen que formar parte de nuestro propio ADN empresarial, transformando nuestra manera de pensar, pero sobre todo, y lo más importante, nuestra manera de aportar valor al cliente. Esa es la verdadera potencia de la economía digital.

Porque la tecnología en sí misma (ya sea web, Facebook o teléfono) no aporta nada, pero su adecuada integración en nuestra cadena de valor puede llegar a modificar nuestro modelo de negocio e incluso nos puede permitir traspasar la frontera competitiva de nuestro propio sector. Esto es entender adecuadamente la economía digital.

Tesco, la cadena global de supermercados, es un claro ejemplo de lo que estoy diciendo, ya que la utilización de la tecnología en su propuesta de valor no solo le ha permitido abordar con éxito la penetración en nuevos mercados geográficos, como ya veíamos en el caso de su implantación en Corea, sino que en la actualidad, Tesco ofrece ya a sus clientes películas en ‘streaming’, libros electrónicos o su propia tableta, negocios alejados conceptualmente del sector de la alimentación.

Y no hace falta irnos tan lejos. En nuestro propio sector, Disney está introduciendo ya en sus parques la MagicBand, una pulsera tecnológica que permite a los visitantes personalizar y maximizar su experiencia, facilitándole la entrada a su habitación de hotel, el ingreso al parque, la gestión de colas en las atracciones, los pagos de sus compras o incluso el encargo de la comida antes de llegar al restaurante. Se trata de otro claro ejemplo de cómo incorporar la tecnología para redimensionar tu propuesta de valor al cliente.

Grandes oportunidades

Hasta ahora, la mayoría de las empresas nos hemos centrado en intentar vender un porcentaje de reservas a través web y en conseguir unos cuantos miles de ‘me gusta’ o de ‘followers’. En definitiva, tecnología adosada pero, en muchos casos, al margen de la propuesta de valor.

¿Os imagináis cuando nos focalicemos todos en integrar la tecnología exclusivamente para aportar valor a nuestros clientes, ya sea antes, durante o después del viaje?

Posiblemente, en ese momento entenderemos, en su adecuada dimensión, las grandes oportunidades que nos esperan en nuestro querido sector turístico y como consecuencia de todo ello además seremos capaces de vender más en web, en móvil o en cualquier otro formato.

09/29/13
la-foto-3

XVI Congreso UNAV, algunas reflexiones

Recién terminado el XVI congreso nacional de UNAV, inevitablemente reflexiono sobre aspectos que más me han llamado la atención del evento y de la situación actual de nuestro querido sector.

No es mi objetivo con este post hacer una crónica exhaustiva de lo que han sido estas jornadas, que para eso ya tenemos a profesionales del periodismo que volcarán toda esta información objetiva a lo largo de estos días en sus respectivos medios.

Simplemente quiero compartir con vosotros algunas impresiones que desde un punto de vista muy particular, han sido objeto de mi reflexión durante estos días con los asistentes a las jornadas.

Primero quiero hacer una consideración más de forma que de fondo. Ya sé que no podemos obviar en un evento de este tipo la presencia de políticos, y mucho menos cuando se trata de nuestros anfitriones, pero sinceramente tener más de una hora de intervenciones oficiales, la mayor parte leídas y monótonas, y que además dieron comienzo con un retraso importante, es algo que digamos, se nos hizo a todos un poquito cuesta arriba, por no decir otra cosa.

Otro aspecto que me llamó la atención y que lamentablemente sigue siendo muy habitual en este tipo de foros, es la falta de adecuación de algunos ponentes al tema que corresponde. Entiendo que algún ponente todavía piense, de manera errónea, que su misión por encima de todo tiene que ser aprovechar la jornada para “vender su libro”, pero precisamente para eso está la organización, que debería velar por el adecuado desarrollo del evento en todas sus facetas, incluido evidentemente el alineamiento de los contenidos de los ponentes a los temas a tratar.

Entrando más en materia y sobre los retos actuales de las agencias de viaje, he podido constatar una vez más, la absoluta convicción de que es necesaria una profunda transformación, pues el modelo tradicional, y en esto coinciden la mayoría de los asistentes, está obsoleto. En este sentido me llamó poderosamente la atención, la afirmación de Juan José Oliván del Grupo Airmet, quien respondía abiertamente a una pregunta, asegurando que el actual modelo de los grupos de gestión también está acabado y que es necesaria su transformación. Contestación valiente y no falta de razón.

Pues bien, una vez constatado el agotamiento del modelo, cabe preguntarse ¿existe futuro para las agencias de viaje? y si es así, ¿Cuáles pueden ser las líneas de actuación?

sostenibilidad

Durante el congreso también se dieron algunas pistas en este sentido, y se apuntaron posibles líneas de trabajo como son la especialización, la multicanalidad, la utilización de la información y la tecnología orientada a la venta o también la venta de servicios complementarios. Sobre este último tema Elisa Martinez de AON seguros, ofreció un dato muy elocuente, en España se venden solo el 25% de los viajes con seguro complementario, mientras que en los países nórdicos esta cifra llega hasta el 85%, daros cuenta del recorrido y de la cuantía de ingresos que actualmente está desaprovechando una agencia de viajes en España.

Destacable también la aportación de Rafael Sánchez de Viajes Carrefour, que nos ofreció una disertación espléndida, tanto en la forma como en el fondo, explicando con rigor y con contundente claridad la situación actual y los retos de las agencias, las tendencias de futuro en base a los distintos segmentos de clientes, pero lo más importante, también compartió su visión sobre como orientarse para competir con éxito en este nuevo escenario

Por eso, y después de este congreso, reitero una vez más, que a pesar de los grandes retos que tenemos por delante, en nuestro sector existen todavía muchas oportunidades de futuro, eso sí, al alcance de los que entiendan verdaderamente la naturaleza de los retos y que además estén dispuestos a abordarlos con valentía.

Y para terminar una sugerencia. Ya que nuestro sector es uno de los que más rápidamente se ha transformado por la tecnología y las nuevas formas de comunicación, creo que todos, incluidas las asociaciones, tenemos la obligación y la responsabilidad de fomentar el uso de las mismas, por ello para la próxima, además de las tarjetas para formular preguntas ¿Qué tal el uso de twitter como canal complementario de comunicación entre el auditorio, los ponentes e incluso los que nos pudieron acompañar físicamente?

06/23/13
Impossibles

Cuestión de actitud

En mi última entrevista publicada en Agenttravel me preguntaban sobre cual debía ser el papel del agente de viajes en el nuevo entorno, y mi respuesta era, que no solo debian adecuarse a los profundos cambios que se producen en nuestra industria, sino que debían ser parte activa de dichos cambios. Para ello, tambien explicaba, que deben tener entre otras actitudes, una mentalidad abierta e innovadora, aspectos sin duda necesarios para afrontar con éxito el proceso de transformación.

Como viene siendo habitual, rápidamente los lectores del diario se lanzaban a comentar este contenido, lo cual por otro lado, les agradezco sinceramente. Y reflexionaba sobre algunos de sus comentarios que iban en la línea de “en este pais el cliente solo busca el mejor precio, prevalece la cultura del yo más barato”,  “la tecnología es la causante del paro de tantos agentes de viaje en nuestro sector” o “hace años que nos intentan vender que internet es bueno para las agencias, pero es mentira”.

Si os fijáis bien, todos estos planteamientos, independientemente del grado de veracidad de los mismos, tienen algo en común, y es, la actitud con la que nos enfrentamos a los retos. Si observamos lo que realemte se desprende de estos argumentos, es que el problema y también su solución, no está en nosotros mismos, sino en los demás, ya sea el cliente, el país, la tecnología o internet.

Frente a esta actitud, y en el mismo número de Agenttravel, encontramos un interesante artículo de Amuda, CEO de Destinia, el cual recomiendo leer sin lugar a dudas. En su artículo, Amuda nos muestra una actitud completamente distinta y que podemos observar en este párrafo que a continuación extracto:

“En Destinia.com tenemos una máxima sencilla que intentamos poner en práctica: ´Siempre en movimiento’. No dejamos de buscar, de innovar, de probar, de escuchar y de crecer. Todas las personas que formamos parte del equipo nos lo recordamos cada día.”

Qué planteamientos tan diferentes y que actitudes tan distintas. Yo por mi parte lo tengo claro, me quedo sin lugar a dudas con la actitud de Amuda.

¿Y tu, con cual te quedas…?

02/14/13
five_stages

Internet y agentes de viaje, ¿enemigos o aliados?

Hace tiempo que escribo sobre la transformación que está sufriendo nuestro sector, de cómo está afectando a la distribución turística y a las agencias de viaje en particular.

Y en este nuevo entorno, estoy convencido que también se abren grandes oportunidades para aquellos agentes de viaje que tengan la mente abierta y estén dispuestos a transformar sus actuales modelos de comercialización y su forma de relacionarse con clientes.

En uno de los últimos estudios que he visto realizado por Google, nos muestra como los viajeros tanto vacacionales como de negocios utilizan internet de manera muy significativa durante todas las etapas que configuran la experiencia del viaje.

Lo podéis ver en la siguiente infografía interactiva.

five_stages

Pues bien, si los clientes cada vez más, utilizan internet para cada una de estas etapas, el planteamiento parece claro, focaliza tú también tus estrategias de marketing en esa dirección. De esta manera, te estarás alineando con el cliente y podrás ofrecerle toda tu experiencia en su mismo terreno de juego.

En la fase de inspiración y en la planificación, el cliente utiliza en gran medida internet para recabar información sobre qué destino escoger o qué tipo de viaje realizar. A través de tu web, de tu blog y de tus aportaciones en distintas redes sociales, puedes ser fuente de inspiración para tus potenciales clientes ofreciéndoles propuestas, sugerencias, experiencias personales, ideas y alternativas que le ayudarán a decidir en estas primeras etapas.

Estas dos primeras fases lo que te deben permitir, es que estés presente en el momento de la verdad, es decir, en el momento decisivo de compra. Cuanto más hayas contribuido a posicionarte en la mente de tus clientes en las fases anteriores más oportunidades tendrás de formar parte de su decisión final de compra y por tanto, más oportunidades tendrás de cerrar la venta, ya sea esta online u offline.

Pero recuerda, el ciclo para tu cliente no termina aquí, existen otras dos fases en las que también utilizará internet y las redes sociales, el propio viaje y el post viaje, en las cuales tú también deberías estar presente y además aportarle valor.

Durante el viaje, tu cliente probablemente utilizará distintas aplicaciones para dispositivos móviles que le permitirán disfrutar de una experiencia más personalizada, un ejemplo muy sencillo son las guías de viaje digitales. ¿Por qué no ofrecérselas en el momento de la venta como un valor añadido a tu gestión? ¿o mejor aún, por que no recopilar una colección de apps que le puedan ser de utilidad en las distintas fases del viaje?

Por último, tu cliente durante el viaje y a su vuelta compartirá fotos, videos y contenido diverso sobre su experiencia viajera, ¿por qué no invitarle a que las comparta también en tu web o blog y que esas experiencias sirvan a su vez como fuente de inspiración para tus futuros clientes?

Como veis, internet puede parecer como una gran amenaza o también como un gran aliado, solo hace falta tener la mente abierta y estar dispuesto a aprovechar todas las oportunidades que nos brinda.

¿Se te ocurren más maneras de aprovechar oportunidades en este nuevo entorno?