06/3/15

Si me despiden…., que sea por hacer cosas.

Uno de los aspectos más enriquecedores de mi actual trabajo, es que me da la oportunidad de compartir reflexiones de negocio y de gestión con muchos directivos de nuestro sector, lo cual es un verdadero privilegio, pues hace que mi marco de referencia cada vez sea más amplio.

Hace no mucho tiempo, uno de estos colegas me argumentaba que cualquier ejecutivo tiene dos caminos a la hora de afrontar su desempeño en una organización, o bien desde el liderazgo o bien desde la justificación, es decir, con una actitud proactiva o reactiva.Attitude

Y es que ciertamente, la actitud es una de las claves fundamentales tanto en el desarrollo personal como en el profesional y por consiguiente, la actitud es también un factor crítico para el propio desarrollo de las compañías, pues no olvidemos que las empresas, incluso las más tecnológicas, están al final formadas y gestionadas por personas.

Soy consciente, que en las organizaciones existen diferentes “momentos” que facilitan una u otra actitud, sin ir más lejos, la crisis económica ha obligado a que muchos directivos pasaran demasiado tiempo en “modo reactivo”, justificando los resultados en vez de estar focalizados en construir soluciones más adecuadas a un entorno complejo y en plena transformación.

Ahora bien, si por cualquier motivo, tu compañía, o tu mismo estáis todavía en ese “modo reactivo”, mi consejo es que te apresures a cambiar de estado si todavía estás a tiempo. Porque la crisis es posible que haya amainado, pero el proceso de transformación no.

Como pudimos corroborar en el último foro de Hosteltur, y como puedo escuchar en la opinión de muchos directivos, el proceso de transformación (acelerado por la crisis) no ha terminado aún, ni mucho menos, nuestro sector sigue en continuo movimiento y además, estos cambios se producen cada vez con una mayor rapidez, y es que lo queramos o no, “el cliente va más rápido que nuestras empresas”.

Ante esta situación, empresas y personas tenemos la opción de poder elegir entre los dos caminos que apuntábamos inicialmente, o gestionamos nuestro desempeño con proactividad y hacemos cosas para adecuarnos a los cambios, o por el contrario, seguimos (y no se por cuanto tiempo más) justificando los resultados que el mercado y los clientes nos quieran otorgar.

Dicho de otra manera y como decía un buen amigo hotelero, “si me tienen que despedir, que sea por hacer cosas y no por no haber hecho nada durante todo este tiempo”.

Ahora más que nunca, esa es la actitud!!!.

 

04/26/15
barbed wire with hands

Escapar a la dictadura del precio

Es obvio que cuando en un mercado la demanda disminuye o no crece significativamente como puede ser el caso del turismo emisor en España en estos últimos años, la manera más fácil de competir para ganar cuota de mercado es bajando los precios. En este concepto incluyo evidentemente la subida de comisiones, los descuentos o cualquier otra fórmula que en definitiva nos conduzca a competir reduciendo los márgenes. 

Reconozco que además de fácil, en algunas ocasiones, esta es una estrategia que puede tener resultados rápidos en términos de captación de clientes, lo cual sin duda es tentador para muchos ejecutivos cortoplacistas. Ahora bien, esta ventaja como ya sabemos, no es sostenible en el tiempo. Por un lado suele durar muy poco, lo que tarda en reaccionar la competencia, y por otro lado, probablemente nos conduzca a una guerra de precios y márgenes que perjudicará sensiblemente nuestra cuenta de resultados. Además, si bajar los precios y la rentabilidad es algo fácil y rápido, volver a subirlos es una tarea que requiere mucho tiempo y un gran esfuerzo.

Llegados a este punto y si queremos seguir siendo competitivos pero sin perjudicar nuestros márgenes, la alternativa que nos queda es la de revisar nuestra propuesta de valor. Si mejoramos nuestra propuesta actual y conseguimos que así sea la preferida, volveremos a crecer en número de clientes sin tener que bajar drásticamente los precios.

diversità¿Pero cómo escapar a esta dictadura del precio y ser elegido por otros argumentos?. Pues en mi opinión, existen dos áreas fundamentales de actuación y que además están absolutamente relacionadas, la innovación y la orientación al cliente.

Porque la innovación, no está limitada únicamente a las grandes corporaciones que gastan enormes cantidades de dinero en tecnología. La innovación en muchas ocasiones, está más relacionada con la actitud que con los recursos económicos. Innovar es hacer las cosas de manera diferente, tener la mente abierta, aportar nuevas soluciones a cualquier ámbito de actuación de la empresa, y eso muchas veces se consigue más por la voluntad que por la inversión.

Pero la innovación, esta voluntad de hacer las cosas de manera diferente, sólo tiene un objetivo final, que todoBusiness man pointing the text: Do You Know Your Customers? l0 que hagamos sea de utilidad para el cliente, de lo contrario habremos perdido tiempo y seguramente dinero.

Ahora bien, esto que parece de perogrullo me lleva a lanzar una última reflexión: ¿Realmente conocemos a nuestros clientes para que esta innovación pueda ser efectiva?, ¿Sabemos con certeza que valoran y que no valoran de nuestra propuesta actual?, ¿Y lo que más estiman de nuestros competidores?, ¿Me perciben los clientes como quiero ser percibido?….

Por consiguiente, primero preocúpate por conocer bien a tus clientes y cuando realmente los conozcas, seguro que tendrás muchos más argumentos para mejorar tu propuesta, monetizarla y construir una relación duradera sin tener que bajar el precio.

04/15/14
Focus On Facts

¿Nos engañan con esto del e-commerce?

Hace unos días tuve la oportunidad de asistir a unas jornadas sobre ‘e-commerce, estrategia digital y tendencias para 2014  y, como suele ser habitual, los ponentes dibujaron un panorama exultante acerca del e-commerce en España, incluido, evidentemente, nuestro querido sector turístico.

Claro, cuando escucho eso, inevitablemente me vienen a la cabeza los datos del estudio de ocupación hotelera del Instituto Nacional de Estadística, que sitúa año tras año la venta directa a través de la web del hotel por debajo del 10% de media y con crecimientos interanuales de apenas unas décimas. Y, por asociación de ideas, me acuerdo de aquellas jornadas sobre distribución hotelera donde los ponentes decían sin reparo a su audiencia: “Señores hoteleros, abran una página web y se hincharán a vender… y además sin coste de distribución, sus bookings a sólo un click de distancia…”. Cuánta inversión se ha malgastado en todo este tiempo y qué pocos hoteles han obtenido el retorno adecuado a sus inversiones. Y entre tanto, aunque parezca raro, el sector lo que ha hecho ha sido intermediarse todavía más.

Pero entonces algo se nos ha escapado. ¿Por qué hay tanta diferencia entre lo que nos cuentan de manera reiterada y la media de venta a través de web en el sector hotelero? ¿A que es debido este ‘gap’? ¿Es que nos están engañando con todo esto del e-commerce? Creo que el error fundamental se produce cuando intentamos abordar el asunto del e-commerce, e incluyo también en este mismo saco a las redes sociales, como entes separados e independientes de nuestra cadena de valor. Es decir, como parches que adosamos a nuestro modelo de negocio pero sin que lleguen realmente a formar parte de él.

Mucho más que vender en la web

Y es que, desde mi punto de vista, aún no somos conscientes de que la verdadera potencia de la economía digital va mucho más allá de la venta a través de una web o de nuestra presencia en Facebook. Debemos entender que las nuevas tecnologías e Internet tienen que formar parte de nuestro propio ADN empresarial, transformando nuestra manera de pensar, pero sobre todo, y lo más importante, nuestra manera de aportar valor al cliente. Esa es la verdadera potencia de la economía digital.

Porque la tecnología en sí misma (ya sea web, Facebook o teléfono) no aporta nada, pero su adecuada integración en nuestra cadena de valor puede llegar a modificar nuestro modelo de negocio e incluso nos puede permitir traspasar la frontera competitiva de nuestro propio sector. Esto es entender adecuadamente la economía digital.

Tesco, la cadena global de supermercados, es un claro ejemplo de lo que estoy diciendo, ya que la utilización de la tecnología en su propuesta de valor no solo le ha permitido abordar con éxito la penetración en nuevos mercados geográficos, como ya veíamos en el caso de su implantación en Corea, sino que en la actualidad, Tesco ofrece ya a sus clientes películas en ‘streaming’, libros electrónicos o su propia tableta, negocios alejados conceptualmente del sector de la alimentación.

Y no hace falta irnos tan lejos. En nuestro propio sector, Disney está introduciendo ya en sus parques la MagicBand, una pulsera tecnológica que permite a los visitantes personalizar y maximizar su experiencia, facilitándole la entrada a su habitación de hotel, el ingreso al parque, la gestión de colas en las atracciones, los pagos de sus compras o incluso el encargo de la comida antes de llegar al restaurante. Se trata de otro claro ejemplo de cómo incorporar la tecnología para redimensionar tu propuesta de valor al cliente.

Grandes oportunidades

Hasta ahora, la mayoría de las empresas nos hemos centrado en intentar vender un porcentaje de reservas a través web y en conseguir unos cuantos miles de ‘me gusta’ o de ‘followers’. En definitiva, tecnología adosada pero, en muchos casos, al margen de la propuesta de valor.

¿Os imagináis cuando nos focalicemos todos en integrar la tecnología exclusivamente para aportar valor a nuestros clientes, ya sea antes, durante o después del viaje?

Posiblemente, en ese momento entenderemos, en su adecuada dimensión, las grandes oportunidades que nos esperan en nuestro querido sector turístico y como consecuencia de todo ello además seremos capaces de vender más en web, en móvil o en cualquier otro formato.

01/14/14
Lista_tareas

5 claves para hacer fitur rentable

Dentro de pocos días, el 22 de enero, abrirá nuevamente sus puertas Fitur 2014, una de las ferias europeas de turismo más importantes.

El año pasado escribí un post unos días después de finalizar la feria donde reflexionaba y me cuestionaba, siempre desde el punto de vista del expositor, si todo esto merecía la pena. Las conclusiones a las que llegué, fueron que si bien dependería mucho de los objetivos y las estrategias de cada expositor, era evidente que la feria en si misma necesitaba una profunda transformación.

Evidentemente sigo pensado lo mismo, la transformación de la feria, así como de tantos otros ámbitos en nuestro querido sector, no solamente es buena, sino yo diría que estrictamente necesaria.

Ahora bien, como decía Gandhi: “Se tu mismo el cambio que quieres ver en el mundo”, o dicho de otra manera, dejemos las quejas a un lado y pongámonos a trabajar. ¿Qué el entorno podría ser mejor?, seguro, ¿Qué la feria podría ser más barata para el expositor?, totalmente de acuerdo, pero por otro lado también es muy cierto, que con trabajo y sentido común, en la mayoría de los casos se puede rentabilizar adecuadamente la inversión, y ese deber el máximo objetivo de un expositor. Estoy convencido que en buena parte, alcanzar este objetivo depende más de nosotros mismos que de factores externos.

Para conseguir una adecuada rentabilidad de la inversión, comparto con vosotros 5 consejos que a mí particularmente me funcionan cada año:

1º Definir previamente los objetivos que te marcas para cada feria. Los objetivos pueden ser múltiples, notoriedad de marca, captación de potenciales clientes, cierre de acuerdos con proveedores, etc. Lo que nunca debe hacer un expositor es acudir a esta cita pensando que el negocio vendrá por sí solo.

2º Pensar que acciones tengo que poner en marcha para alcanzar los objetivos anteriormente  fijados. En buena parte, este punto requiere una buena dosis de imaginación, ya que en los momentos actuales, todos los departamentos de marketing tenemos la obligación de guardar un perfecto equilibrio entre la “creatividad” de nuestros colaboradores, y la contención presupuestaria, y todo ello pensando en el obligatorio filtro del ROI.

3º. Ciclo de vida del evento. Tengamos claro que no debemos ceñirnos a poner en marcha acciones únicamente los días del evento. Para rentabilizar al máximo esta inversión, debemos iniciar acciones antes de la feria, durante, pero sobre todo y más importante, después de la feria, ya que estas últimas acciones de seguimiento, son las que están más próximas a los resultados.

4º Prohibido improvisar. Planifica con suficiente tiempo todas las acciones necesarias para que el evento se realice adecuadamente, teniendo en cuenta que además del departamento de marketing, son varias las áreas de la empresa que participarán durante las diferentes fases del ciclo de vida del evento.

5º  Medir, medir y medir. Se suele decir que lo que no se mide no existe y es cierto. Una vez acabada la feria debemos hacer un análisis en profundidad para ver hasta qué punto los resultados se han alineado con los objetivos previstos, teniendo en cuenta como decíamos antes, que algunos resultados no los obtendremos de manera inmediata, sino que vendrán después de un adecuado seguimiento. Solo una adecuada medición nos dirá objetivamente si nuestra presencia en una feria es o no rentable.

Mucho ánimo a mis colegas expositores, nos vemos en Fitur!!!

11/16/13
Esquizofrenia

Empresas esquizofrénicas

Hace unos días escribía el post O te mueves…O te mueven…”, donde os comentaba la necesidad de hacer las cosas de una manera diferente, donde decía, que las claves para competir con éxito en el nuevo escenario eran fundamentalmente dos, “la innovación y la orientación al cliente”.

Una vez abordado en el anterior post el tema de la innovación, pasamos a revisar ahora la segunda clave competitiva, la orientación al cliente.

Orientación al cliente es un concepto, tan utilizado y tan manido, que hemos llegado a perder la perspectiva de su verdadero significado, es como una “muletilla” del lenguaje empresarial que podemos utilizar en cualquier ocasión sin reparar siquiera en que la hemos utilizado, nos vale para todos los momentos y aplica a todas las empresas sin excepción.

¿Pero qué es realmente la orientación al cliente? Pues no es, ni más ni menos, que poner al cliente en el centro de nuestra organización, es decir, en el centro de todas nuestras decisiones, es tener claro, que todos los poros de nuestra empresa deben respirar por y para el cliente.

Es habitual decir que estamos orientados al cliente simplemente porque tenemos un departamento comercial y/o atención al cliente que les atiende de manera más o menos cordial y porque tenemos un departamento de marketing que les lanza propuestas más o menos atractivas y segmentadas.

Pero incluso, siendo estos departamentos eficientes en sus funciones, que por otro lado no siempre ocurre así, la orientación de la empresa al cliente sigue siendo parcial.

Pensemos que ocurre con nuestro cliente en el resto de los puntos de contacto que mantiene con nosotros. Por ejemplo, ¿qué pasa cuando interactúa con nuestra administración, departamento de IT, de operaciones o cualquier otro?, ¿qué ocurre cuando tiene una queja o sugerencia en cualquiera de estos departamentos?, ¿Estamos a la altura de sus expectativas?,  ¿podemos asegurar que todos estos puntos de contacto han sido previamente pensados y adecuados para el beneficio del cliente? Es lo que en la actualidad se denomina “customer experience”, un concepto que cada vez va tomando más relevancia en las organizaciones.

Me temo que si rascamos un poco en esa dirección, podemos sorprendernos de los criterios y las actuaciones tan dispares que llegamos a ofrecer a un mismo cliente a lo largo de su ciclo de vida, dando lugar a lo que muchos denominan “organizaciones esquizofrénicas”, que son las que transmiten al cliente una cosa pero que en realidad, terminan ofreciéndole justo la contraria.

09/29/13
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XVI Congreso UNAV, algunas reflexiones

Recién terminado el XVI congreso nacional de UNAV, inevitablemente reflexiono sobre aspectos que más me han llamado la atención del evento y de la situación actual de nuestro querido sector.

No es mi objetivo con este post hacer una crónica exhaustiva de lo que han sido estas jornadas, que para eso ya tenemos a profesionales del periodismo que volcarán toda esta información objetiva a lo largo de estos días en sus respectivos medios.

Simplemente quiero compartir con vosotros algunas impresiones que desde un punto de vista muy particular, han sido objeto de mi reflexión durante estos días con los asistentes a las jornadas.

Primero quiero hacer una consideración más de forma que de fondo. Ya sé que no podemos obviar en un evento de este tipo la presencia de políticos, y mucho menos cuando se trata de nuestros anfitriones, pero sinceramente tener más de una hora de intervenciones oficiales, la mayor parte leídas y monótonas, y que además dieron comienzo con un retraso importante, es algo que digamos, se nos hizo a todos un poquito cuesta arriba, por no decir otra cosa.

Otro aspecto que me llamó la atención y que lamentablemente sigue siendo muy habitual en este tipo de foros, es la falta de adecuación de algunos ponentes al tema que corresponde. Entiendo que algún ponente todavía piense, de manera errónea, que su misión por encima de todo tiene que ser aprovechar la jornada para “vender su libro”, pero precisamente para eso está la organización, que debería velar por el adecuado desarrollo del evento en todas sus facetas, incluido evidentemente el alineamiento de los contenidos de los ponentes a los temas a tratar.

Entrando más en materia y sobre los retos actuales de las agencias de viaje, he podido constatar una vez más, la absoluta convicción de que es necesaria una profunda transformación, pues el modelo tradicional, y en esto coinciden la mayoría de los asistentes, está obsoleto. En este sentido me llamó poderosamente la atención, la afirmación de Juan José Oliván del Grupo Airmet, quien respondía abiertamente a una pregunta, asegurando que el actual modelo de los grupos de gestión también está acabado y que es necesaria su transformación. Contestación valiente y no falta de razón.

Pues bien, una vez constatado el agotamiento del modelo, cabe preguntarse ¿existe futuro para las agencias de viaje? y si es así, ¿Cuáles pueden ser las líneas de actuación?

sostenibilidad

Durante el congreso también se dieron algunas pistas en este sentido, y se apuntaron posibles líneas de trabajo como son la especialización, la multicanalidad, la utilización de la información y la tecnología orientada a la venta o también la venta de servicios complementarios. Sobre este último tema Elisa Martinez de AON seguros, ofreció un dato muy elocuente, en España se venden solo el 25% de los viajes con seguro complementario, mientras que en los países nórdicos esta cifra llega hasta el 85%, daros cuenta del recorrido y de la cuantía de ingresos que actualmente está desaprovechando una agencia de viajes en España.

Destacable también la aportación de Rafael Sánchez de Viajes Carrefour, que nos ofreció una disertación espléndida, tanto en la forma como en el fondo, explicando con rigor y con contundente claridad la situación actual y los retos de las agencias, las tendencias de futuro en base a los distintos segmentos de clientes, pero lo más importante, también compartió su visión sobre como orientarse para competir con éxito en este nuevo escenario

Por eso, y después de este congreso, reitero una vez más, que a pesar de los grandes retos que tenemos por delante, en nuestro sector existen todavía muchas oportunidades de futuro, eso sí, al alcance de los que entiendan verdaderamente la naturaleza de los retos y que además estén dispuestos a abordarlos con valentía.

Y para terminar una sugerencia. Ya que nuestro sector es uno de los que más rápidamente se ha transformado por la tecnología y las nuevas formas de comunicación, creo que todos, incluidas las asociaciones, tenemos la obligación y la responsabilidad de fomentar el uso de las mismas, por ello para la próxima, además de las tarjetas para formular preguntas ¿Qué tal el uso de twitter como canal complementario de comunicación entre el auditorio, los ponentes e incluso los que nos pudieron acompañar físicamente?

05/19/13
time is now

7 claves para vender viajes hoy

 1º Conoce el ciclo completo del viaje.

Conoce y actúa sobre el ciclo completo del viaje y no solamente en la fase de reserva. Desde hace ya tiempo, es habitual analizar el ciclo del viaje con cinco etapas claramente diferenciadas, la fase de inspiración, la de planificación, la de reserva, el propio viaje y por último la fase post-viaje. Conociendo bien el comportamiento de nuestros clientes en las cinco fases, tendremos más posibilidad de actuar sobre ellas y tendremos más posibilidades de relacionarnos con nuestros clientes y por consiguiente de conseguir más ventas.

 

2º No vendas viajes, vende experiencias.

Es conocido que una buena parte de nuestras decisiones de compra habituales están más inducidas por los sentimientos y las emociones que por la razón. Por otro lado, la experiencia que vive un cliente, está directamente relacionada con sus emociones y sentimientos. No es extraño entonces, que las marcas, las empresas y los marketinianos busquemos proporcionar esos “momentos de experiencia” a nuestros clientes, ya que estos nos permitirán mantener una relación más solida y duradera con ellos. Procura por tanto que tu actividad no se limite tan solo a proporcionar la documentación de un viaje, sino a facilitar una experiencia completa a lo largo de las cinco fases del viaje.

 

3º Pon al cliente en el centro de tu negocio.

No conozco empresa que no afirme su total orientación al cliente independientemente del sector, perfil o estilo de gestión. Se ha convertido ya en un tópico, que de tanto usarlo, suena a hueco. La realidad, es que muy pocas empresas en nuestro sector tienen esa orientación, es decir, son pocas las que analizan previamente y con suficiente rigor, quién es su cliente, que necesita y como llegar hasta él antes de ofrecerle cualquier producto o servicio. En la mayoría de los casos, las empresas, incluidas las agencias, siguen orientadas al producto y no al cliente, es decir, primero piensan en sacar productos y servicios competitivos y posteriormente se piensa en la mejor manera de introducirlos en el mercado.

 

4º Revisa tu modelo de relación con el cliente.

Internet, las redes sociales y los dispositivos móviles han variado sustancialmente la manera de comunicarnos y de relacionarnos, y nos permiten, de una manera sencilla, estar presentes en todas las fases del viajero, por ello, ninguna estrategia actual de comunicación debe omitirlos, pero dicho esto, también hay que ser conscientes que ni son las únicas herramientas, ni mucho menos son excluyentes. Algunos canales y soportes tradicionales siguen siendo altamente efectivos y refuerzan tu posicionamiento en la mente del cliente. Integrar adecuadamente una estrategia on y off line, que te permita poner en valor todos los puntos de contacto con tu cliente, es de vital importancia para aumentar ventas.

 

5º Si no puedes ser siempre el más barato ofrece algo diferente.

Michael E. Porter en su libro “Competitive Strategy” definía tres estrategias genéricas para competir en los mercados, liderazgo en costes, diferenciación y enfoque. De manera simplista podemos reducirlo a dos conceptos, o te eligen porque ser el más barato o bien porque aportas un valor distinto.

El liderazgo en costes, normalmente está solo al alcance de los más grandes, que tienen mayor capacidad de negociación con proveedores y pueden aprovechar economías de escala.

Particularmente, donde veo grandes oportunidades para cualquier tipo de agencia es en la estrategia de diferenciación, la cual puede venir derivada de distintos aspectos. Puedes diferenciarte por el servicio que ofreces, por el tipo de cliente al cuál te diriges, por tu especialización, ya sea ésta basada en el producto, en el destino, o incluso en la motivación del cliente. El abanico de posibilidades que tienes para ofrecer algo diferente y que te elijan por ello, es muy amplio y además tu rentabilidad no tiene por qué verse mermada, todo lo contrario.

 

6º Necesitas un buen plan.

Una vez analizados los puntos anteriores, y que podríamos resumir en que vendo, como lo vendo y a quién se lo vendo, debemos ordenarlo todo y reflejarlo en un plan de comercialización. Este plan debe nuestra guía para no perder el foco sobre lo importante y para asegurarnos que nuestra actividad diaria está alineada con los objetivos que nos hemos planteado. Para ello debemos tener en cuenta que acciones queremos poner en marcha, que nos vamos a gastar y que retornos esperamos obtener con ellas. El adecuado seguimiento de este plan nos permitirá detectar desviaciones y rectificar a tiempo si es necesario. Y recuerda, en cualquier plan de negocio, lo que no se mide, no existe.

 

7º Información y formación, ahora más que nunca.

Nuestro sector es uno de los que más rápidamente está evolucionando y su transformación es evidente e imparable, por ello los profesionales deben estar más preparados que nunca, su formación debe ser continua, especializada y de alta calidad. Si quieres ser capaz de dar respuesta a los retos que hoy en día nos plantea este proceso y si quieres entender como nos pueden llegar a afectar estos cambios en los próximos años, no te quedará más remedio que apostar por la formación y estar permanentemente informado, porque esta transformación ni se detendrá, ni te esperará.

 

04/22/13
MSMK

El Agente de viajes. Un modelo en transformación.

Con este videopost quiero compartir con vosotros mi último proyecto.

Se trata de la colaboración con la escuela de negocios Madrid School of Marketing en un programa formativo que permitirá al agente de viajes descubrir y entender las claves necesarias para competir en el nuevo entorno turístico.

Y recuerda, si te ha gustado y crees que puede ser útil a otros, no dudes en compartirlo!!!

02/20/13
maleta

¿Qué vendo? ¿A quién vendo? y ¿Cómo lo vendo?

Estos días estamos viviendo la agonía que está sufriendo otro de los grandes conglomerados turísticos en España, El Grupo Orizonia. Y es que resulta evidente, que la transformación que está sufriendo nuestro sector afecta a todos, grandes y pequeños. Esto nos debe hacer pensar que el problema no es cuestión de tamaño sino más bien de enfoque. Y para saber cómo andamos de foco no hace falta grandes análisis estratégicos, simplemente pensemos en nuestro negocio desde un planteamiento básico de Marketing ¿Qué vendo? ¿A quién vendo? y ¿Cómo lo vendo?

La primera cuestión parece sencilla, a cualquier agente de viajes que le preguntes podrá decirnos que su negocio es la venta viajes.

Pues bien, les diré que la venta de un viaje como una la mera transacción económica de un billete o bono a cambio de dinero es un proceso que no aporta valor en sí mismo y que se puede conseguir fácilmente a través de internet sin necesidad de contar con un agente de viajes. Ahora bien, si nuestro negocio no lo vemos como la venta de billetes sino que nos vemos como facilitadores de experiencias turísticas, eso ya va mas allá de una mera transacción y nuestras posibilidades de aportar valor añadido se incrementan considerablemente.

La segunda cuestión va directamente relacionada con la anterior. El cliente actual es un cliente mucho más exigente, mucho más informado, un cliente que busca experiencias, un cliente que en un mismo viaje puede utilizar una compañía Low Cost, alojarse en un hotel de lujo, cenar en un establecimiento de comida rápida y llevar en el bolsillo un dispositivo móvil de 700€, es decir, olvídese de segmentar y tratar a sus clientes con conceptos tradicionales porque ya no son válidos, nos enfrentamos a un nuevo cliente con nuevas conductas y nuevos hábitos de consumo.

Por último, respecto a como lo vendemos, es un tema que podría darnos para otro post en sí mismo, simplemente haré una aproximación al asunto. Cada vez menos clientes, aprecian valor en desplazarse a una agencia para que le den un folleto, se lo lleve a casa, lo estudie y que posteriormente tenga que volver a la agencia a hacer la reserva…O vas tú a por el cliente, allí donde esté o irremediablemente, cada vez tendrás menos clientes a los que poder vender.

Por tanto, si el enfoque de tu negocio es vender billetes a los clientes de siempre y además esperas a que vengan a tu tienda para darles el folleto, con la esperanza de que vuelvan a hacer la reserva, creo que tienes un grave problema de foco, y necesitas con urgencia replantearte lo más básico de tu modelo de negocio, es decir, ¿Qué vendo? ¿A quién vendo? y ¿Cómo lo vendo?