La intermediación Turística tiene futuro

Trabajar en una empresa de intermediación –en  mi caso, Transhotel–, permite obtener una posición privilegiada, en el sentido de que, al situarnos en el medio de la cadena de distribución, mantenemos una relación directa y continua tanto con los proveedores de los servicios como con las agencias de viajes.

Esta posición me permite, además, analizar con mayor proximidad las transformaciones que vivimos en la distribución turística y observar más de cerca las oportunidades y amenazas que a ambos lados se generan.

La tecnología e Internet han propiciado que muchos proveedores vieran una gran oportunidad de generar ventas al margen de los canales tradicionales, lo que les ha llevado incluso a identificar a la intermediación cómo el gran enemigo a batir.

Por ello, hace tan solo unos días escribía otro artículo donde argumentaba el valor de la intermediación en el entorno actual y donde razonaba sobre la necesidad de analizar con exquisita rigurosidad por parte de los hoteles el coste de sus reservas intermediadas frente al coste de sus reservas que llegan a través de su propia web. Sucede que, en muchos casos, esa venta a través de su web resulta más cara que la intermediada.

Y es que la venta online no consiste solo en tener una página con un motor de reservas, sino que necesitas inversión y recursos específicos de personal, tecnológicos, de marketing, etc.

Todo esto hace que la venta a través de la página web de los propios hoteles sea todavía baja, ya que según los datos del INE, en su estudio sobre ocupación hotelera, solo un 7,9% de los clientes que llegaron a los hoteles en 2011 lo hicieron a través de este canal.

Ahora bien, igual que defiendo el valor de la intermediación turística en el entorno actual, creo que esta intermediación necesita una profunda transformación.

La tecnología, Internet y las redes sociales están cambiando muy rápidamente usos y costumbres, hábitos de compra y conductas; en definitiva, la sociedad se está transformando, y ésta, a su vez, es la fuerza que transforma a las empresas.

En este nuevo ecosistema, quien piense que puede mantenerse inmutable, haciendo lo mismo que hacía unos años atrás, tiene un grave problema. Las reglas del juego no han cambiado, el juego es diferente.

El cliente actual es un cliente multicanal: compra indistintamente tanto off como online. Es un cliente que a través de internet tiene el mismo acceso a toda la información de la que puede disponer un agente de viajes. Es, por tanto, mucho más experto que antes. Es social, comparte sus experiencias a través de las redes, influencia a los demás y, a su vez, se deja influir por las opiniones de sus contactos. En definitiva, es mucho más interactivo, está permanentemente conectado, es móvil y no busca productos, sino las experiencias que les proporcionan esos productos.

Definitivamente, el agente de viajes que piense que puede aportar valor a este nuevo cliente de la misma manera que lo hacía años atrás, no es consciente de hasta qué punto su negocio ha cambiado. Su negocio ya no está en la venta de viajes desde el punto de vista transaccional, su negocio está en la venta de experiencias. Cuanto antes sea consciente de estos cambios, antes podrá ajustar su propuesta de valor en este nuevo juego.

Por el contrario, el agente de viajes que sepa leer estos cambios y quiera adaptarse, tiene ante sí grandes oportunidades ya que la prescripción de un experto sigue y seguirá teniendo un altísimo valor, aunque la forma de transmitirla ahora sea muy diferente.

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