05/19/13
time is now

7 claves para vender viajes hoy

 1º Conoce el ciclo completo del viaje.

Conoce y actúa sobre el ciclo completo del viaje y no solamente en la fase de reserva. Desde hace ya tiempo, es habitual analizar el ciclo del viaje con cinco etapas claramente diferenciadas, la fase de inspiración, la de planificación, la de reserva, el propio viaje y por último la fase post-viaje. Conociendo bien el comportamiento de nuestros clientes en las cinco fases, tendremos más posibilidad de actuar sobre ellas y tendremos más posibilidades de relacionarnos con nuestros clientes y por consiguiente de conseguir más ventas.

 

2º No vendas viajes, vende experiencias.

Es conocido que una buena parte de nuestras decisiones de compra habituales están más inducidas por los sentimientos y las emociones que por la razón. Por otro lado, la experiencia que vive un cliente, está directamente relacionada con sus emociones y sentimientos. No es extraño entonces, que las marcas, las empresas y los marketinianos busquemos proporcionar esos “momentos de experiencia” a nuestros clientes, ya que estos nos permitirán mantener una relación más solida y duradera con ellos. Procura por tanto que tu actividad no se limite tan solo a proporcionar la documentación de un viaje, sino a facilitar una experiencia completa a lo largo de las cinco fases del viaje.

 

3º Pon al cliente en el centro de tu negocio.

No conozco empresa que no afirme su total orientación al cliente independientemente del sector, perfil o estilo de gestión. Se ha convertido ya en un tópico, que de tanto usarlo, suena a hueco. La realidad, es que muy pocas empresas en nuestro sector tienen esa orientación, es decir, son pocas las que analizan previamente y con suficiente rigor, quién es su cliente, que necesita y como llegar hasta él antes de ofrecerle cualquier producto o servicio. En la mayoría de los casos, las empresas, incluidas las agencias, siguen orientadas al producto y no al cliente, es decir, primero piensan en sacar productos y servicios competitivos y posteriormente se piensa en la mejor manera de introducirlos en el mercado.

 

4º Revisa tu modelo de relación con el cliente.

Internet, las redes sociales y los dispositivos móviles han variado sustancialmente la manera de comunicarnos y de relacionarnos, y nos permiten, de una manera sencilla, estar presentes en todas las fases del viajero, por ello, ninguna estrategia actual de comunicación debe omitirlos, pero dicho esto, también hay que ser conscientes que ni son las únicas herramientas, ni mucho menos son excluyentes. Algunos canales y soportes tradicionales siguen siendo altamente efectivos y refuerzan tu posicionamiento en la mente del cliente. Integrar adecuadamente una estrategia on y off line, que te permita poner en valor todos los puntos de contacto con tu cliente, es de vital importancia para aumentar ventas.

 

5º Si no puedes ser siempre el más barato ofrece algo diferente.

Michael E. Porter en su libro “Competitive Strategy” definía tres estrategias genéricas para competir en los mercados, liderazgo en costes, diferenciación y enfoque. De manera simplista podemos reducirlo a dos conceptos, o te eligen porque ser el más barato o bien porque aportas un valor distinto.

El liderazgo en costes, normalmente está solo al alcance de los más grandes, que tienen mayor capacidad de negociación con proveedores y pueden aprovechar economías de escala.

Particularmente, donde veo grandes oportunidades para cualquier tipo de agencia es en la estrategia de diferenciación, la cual puede venir derivada de distintos aspectos. Puedes diferenciarte por el servicio que ofreces, por el tipo de cliente al cuál te diriges, por tu especialización, ya sea ésta basada en el producto, en el destino, o incluso en la motivación del cliente. El abanico de posibilidades que tienes para ofrecer algo diferente y que te elijan por ello, es muy amplio y además tu rentabilidad no tiene por qué verse mermada, todo lo contrario.

 

6º Necesitas un buen plan.

Una vez analizados los puntos anteriores, y que podríamos resumir en que vendo, como lo vendo y a quién se lo vendo, debemos ordenarlo todo y reflejarlo en un plan de comercialización. Este plan debe nuestra guía para no perder el foco sobre lo importante y para asegurarnos que nuestra actividad diaria está alineada con los objetivos que nos hemos planteado. Para ello debemos tener en cuenta que acciones queremos poner en marcha, que nos vamos a gastar y que retornos esperamos obtener con ellas. El adecuado seguimiento de este plan nos permitirá detectar desviaciones y rectificar a tiempo si es necesario. Y recuerda, en cualquier plan de negocio, lo que no se mide, no existe.

 

7º Información y formación, ahora más que nunca.

Nuestro sector es uno de los que más rápidamente está evolucionando y su transformación es evidente e imparable, por ello los profesionales deben estar más preparados que nunca, su formación debe ser continua, especializada y de alta calidad. Si quieres ser capaz de dar respuesta a los retos que hoy en día nos plantea este proceso y si quieres entender como nos pueden llegar a afectar estos cambios en los próximos años, no te quedará más remedio que apostar por la formación y estar permanentemente informado, porque esta transformación ni se detendrá, ni te esperará.

 

04/22/13
MSMK

El Agente de viajes. Un modelo en transformación.

Con este videopost quiero compartir con vosotros mi último proyecto.

Se trata de la colaboración con la escuela de negocios Madrid School of Marketing en un programa formativo que permitirá al agente de viajes descubrir y entender las claves necesarias para competir en el nuevo entorno turístico.

Y recuerda, si te ha gustado y crees que puede ser útil a otros, no dudes en compartirlo!!!

03/12/13
Exit

Atrévete a salir

Llevo tiempo reflexionando sobre la preocupante situación de nuestro sector y sobre todo, pensando en tantos colegas y amigos que están en una situación difícil y de desempleo. Lamentablemente la caída de Orizonia no hará otra cosa que agravar y engordar aún más esta terrible situación. Por ello a menudo me pregunto ¿qué podemos hacer nosotros en este entorno tan desfavorable y que aparentemente nos desborda?

Muchos pensareis que no podemos hacer nada ante esta situación, que el problema es macroeconómico, político, social, en definitiva que escapa a nuestro ámbito de actuación y que solo nos queda la supervivencia y la resignación. Los que me conocéis bien o me leéis con más asiduidad, sabréis que soy de los que piensa que en buena medida el futuro lo construimos nosotros mismos, día a día con pequeños pasos y a pesar de las adversidades y de los retos que la vida nos depara continuamente.

Pero para abordar y superar con éxito estos retos y adversidades hace falta sobre todo una actitud positiva, vencer nuestros miedos, superar nuestros pensamientos autolimitantes, marcarnos objetivos realistas y alinearlos con nuestra esencia vital, en definitiva y como explican magistralmente los colegas de inknowation en el siguiente video, salir de nuestra zona de confort y transformar lo que ahora ves como una zona de pánico en una zona mágica y llena de oportunidades.

No digo que el camino sea fácil y seguro que requerirá esfuerzo, posiblemente tendrás que adquirir nuevas competencias, nuevas habilidades, formarte y ampliar tu marco de referencia, pero estoy convencido que el reto es perfectamente alcanzable, es más, creo que puede llegar a ser ilusionante y apasionante y que el resultado, al final, sin lugar a dudas, será vivir una vida plena.

¿Te atreves a salir de tu zona de confort?

 

02/20/13
maleta

¿Qué vendo? ¿A quién vendo? y ¿Cómo lo vendo?

Estos días estamos viviendo la agonía que está sufriendo otro de los grandes conglomerados turísticos en España, El Grupo Orizonia. Y es que resulta evidente, que la transformación que está sufriendo nuestro sector afecta a todos, grandes y pequeños. Esto nos debe hacer pensar que el problema no es cuestión de tamaño sino más bien de enfoque. Y para saber cómo andamos de foco no hace falta grandes análisis estratégicos, simplemente pensemos en nuestro negocio desde un planteamiento básico de Marketing ¿Qué vendo? ¿A quién vendo? y ¿Cómo lo vendo?

La primera cuestión parece sencilla, a cualquier agente de viajes que le preguntes podrá decirnos que su negocio es la venta viajes.

Pues bien, les diré que la venta de un viaje como una la mera transacción económica de un billete o bono a cambio de dinero es un proceso que no aporta valor en sí mismo y que se puede conseguir fácilmente a través de internet sin necesidad de contar con un agente de viajes. Ahora bien, si nuestro negocio no lo vemos como la venta de billetes sino que nos vemos como facilitadores de experiencias turísticas, eso ya va mas allá de una mera transacción y nuestras posibilidades de aportar valor añadido se incrementan considerablemente.

La segunda cuestión va directamente relacionada con la anterior. El cliente actual es un cliente mucho más exigente, mucho más informado, un cliente que busca experiencias, un cliente que en un mismo viaje puede utilizar una compañía Low Cost, alojarse en un hotel de lujo, cenar en un establecimiento de comida rápida y llevar en el bolsillo un dispositivo móvil de 700€, es decir, olvídese de segmentar y tratar a sus clientes con conceptos tradicionales porque ya no son válidos, nos enfrentamos a un nuevo cliente con nuevas conductas y nuevos hábitos de consumo.

Por último, respecto a como lo vendemos, es un tema que podría darnos para otro post en sí mismo, simplemente haré una aproximación al asunto. Cada vez menos clientes, aprecian valor en desplazarse a una agencia para que le den un folleto, se lo lleve a casa, lo estudie y que posteriormente tenga que volver a la agencia a hacer la reserva…O vas tú a por el cliente, allí donde esté o irremediablemente, cada vez tendrás menos clientes a los que poder vender.

Por tanto, si el enfoque de tu negocio es vender billetes a los clientes de siempre y además esperas a que vengan a tu tienda para darles el folleto, con la esperanza de que vuelvan a hacer la reserva, creo que tienes un grave problema de foco, y necesitas con urgencia replantearte lo más básico de tu modelo de negocio, es decir, ¿Qué vendo? ¿A quién vendo? y ¿Cómo lo vendo?

02/14/13
five_stages

Internet y agentes de viaje, ¿enemigos o aliados?

Hace tiempo que escribo sobre la transformación que está sufriendo nuestro sector, de cómo está afectando a la distribución turística y a las agencias de viaje en particular.

Y en este nuevo entorno, estoy convencido que también se abren grandes oportunidades para aquellos agentes de viaje que tengan la mente abierta y estén dispuestos a transformar sus actuales modelos de comercialización y su forma de relacionarse con clientes.

En uno de los últimos estudios que he visto realizado por Google, nos muestra como los viajeros tanto vacacionales como de negocios utilizan internet de manera muy significativa durante todas las etapas que configuran la experiencia del viaje.

Lo podéis ver en la siguiente infografía interactiva.

five_stages

Pues bien, si los clientes cada vez más, utilizan internet para cada una de estas etapas, el planteamiento parece claro, focaliza tú también tus estrategias de marketing en esa dirección. De esta manera, te estarás alineando con el cliente y podrás ofrecerle toda tu experiencia en su mismo terreno de juego.

En la fase de inspiración y en la planificación, el cliente utiliza en gran medida internet para recabar información sobre qué destino escoger o qué tipo de viaje realizar. A través de tu web, de tu blog y de tus aportaciones en distintas redes sociales, puedes ser fuente de inspiración para tus potenciales clientes ofreciéndoles propuestas, sugerencias, experiencias personales, ideas y alternativas que le ayudarán a decidir en estas primeras etapas.

Estas dos primeras fases lo que te deben permitir, es que estés presente en el momento de la verdad, es decir, en el momento decisivo de compra. Cuanto más hayas contribuido a posicionarte en la mente de tus clientes en las fases anteriores más oportunidades tendrás de formar parte de su decisión final de compra y por tanto, más oportunidades tendrás de cerrar la venta, ya sea esta online u offline.

Pero recuerda, el ciclo para tu cliente no termina aquí, existen otras dos fases en las que también utilizará internet y las redes sociales, el propio viaje y el post viaje, en las cuales tú también deberías estar presente y además aportarle valor.

Durante el viaje, tu cliente probablemente utilizará distintas aplicaciones para dispositivos móviles que le permitirán disfrutar de una experiencia más personalizada, un ejemplo muy sencillo son las guías de viaje digitales. ¿Por qué no ofrecérselas en el momento de la venta como un valor añadido a tu gestión? ¿o mejor aún, por que no recopilar una colección de apps que le puedan ser de utilidad en las distintas fases del viaje?

Por último, tu cliente durante el viaje y a su vuelta compartirá fotos, videos y contenido diverso sobre su experiencia viajera, ¿por qué no invitarle a que las comparta también en tu web o blog y que esas experiencias sirvan a su vez como fuente de inspiración para tus futuros clientes?

Como veis, internet puede parecer como una gran amenaza o también como un gran aliado, solo hace falta tener la mente abierta y estar dispuesto a aprovechar todas las oportunidades que nos brinda.

¿Se te ocurren más maneras de aprovechar oportunidades en este nuevo entorno?

02/3/13
Fitur

¿Y todo este gasto merece la pena?

 Fitur 2013 a punto de terminar mientras escribo este post y la reflexión como expositor creo que es obligada.

¿Y todo este gasto merece la pena?

La respuesta no será igual para todos ya que dependerá mucho de los objetivos planteados por cada empresa participante y de cómo hayan preparado su estrategia para alcanzar dichos objetivos.

Dependerá de su tipología, es decir, de si su modelo de negocio es entre empresas o si se dirige al cliente final, también influirá su penetración o reconocimiento de marca en el mercado, o si el evento es utilizado para contactar con clientes, con proveedores o con ambos a la vez, en definitiva no creo que podamos dar una respuesta única y que sea válida para todos los casos.

Eso sí, cada uno de los participantes tendremos que hacer nuestro propio análisis interno y ver en qué grado hemos sido capaces de alcanzar los objetivos previstos. Aunque incluso sobre este punto también encontraremos diferencias, pues el planteamiento será distinto si lo que queremos medir es la notoriedad de la marca, los clientes nuevos contactados, o los acuerdos materializados. En cualquiera de los casos, el famoso ROI o retorno sobre la inversión y su resultado, es algo que nos debe preocupar y nos debe hacer reflexionar a todos los que tenemos alguna responsabilidad sobre la participación de nuestras empresas.

Dicho lo anterior, comparto con vosotros 8 reflexiones observadas y comentadas con varios colegas a lo largo de estos días de feria

  1. En los últimos años la afluencia de participantes y de público es menor, es decir, es una feria que pierde atractivo cada año.
  2. Los famosos atascos de entrada y salida en el parking de la feria ya hace años que se olvidaron, un reflejo más del primer punto.
  3. Los espacios abiertos, vacíos y zonas comunes ubicadas entre los expositores son ya una norma.
  4. Los efectos del alcohol en los visitantes, antes muy habituales, cada vez son menores, lo cual a mi juicio es un indicador de que la feria pierde connotaciones lúdicas y gana en profesionalidad.
  5. Las reuniones cada vez son más efectivas y productivas, lo cual en parte está ligado con el punto anterior.
  6. FITUR, también llamada durante mucho tiempo la Feria de las Vanidades, poco a poco deja de serlo. Cada vez se ven más stands con estructuras sencillas y espacios más reducidos que evidencian unos costes comedidos.
  7. La no asistencia de empresas representativas del sector ya no se ve como una debilidad de estas, sino como una valentía o cuando menos como un planteamiento perfectamente válido y aceptado.
  8. Quien más tiene que decir y más puede hacer por la transformación y la revitalización de FITUR es la propia organización.

En definitiva, independientemente de resultados particulares, y de algunos aspectos positivos generales, que también los hay, estoy convencido que la feria en su conjunto, necesita una profunda y urgente transformación si no quiere entrar en decadencia. ¿Se te ocurre por donde podemos empezar?

01/13/13
mariposa

¿Quieres ser gusano o mariposa?

Comienza el 2.013, el sexto año de la crisis, que se dice pronto….

Y es que llevamos seis años duros, muy duros y nuestra industria ha sufrido mucho, a la vez que ha cambiado mucho. Solo tenemos que echar un vistazo al número de agencias de viajes que hay en la actualidad en España, un 25% menos aproximadamente que hace unos años y como consecuencia unos 9 mil profesionales en el paro, un drama. Pero, no ha sido este el único cambio, también podemos ver, cómo al mismo tiempo, han proliferado nuevas formas de comercialización a través de internet, venta flash, colectiva, clubs de compras, la venta de último minuto con dispositivos móviles, o la creciente importancia que los establecimientos hoteleros dan a la reputación social, son solo algunas muestras de cómo está cambiando nuestro sector.

¿Y todos estos cambios son debidos a la dichosa crisis? Pues me temo que no.

No voy a negar que la crisis ha supuesto un importante acelerador para todos estos cambios, pero el origen de los mismos, no los encontramos en la propia crisis, sino en la imparable penetración de la tecnología, de internet, de los dispositivos móviles y de las redes sociales, que en su conjunto están transformando muy rápidamente la sociedad, la manera que tenemos de relacionarnos con las empresas, las conductas y los hábitos de consumo.

Así pues, la crisis pasará, estoy convencido, pero no nos engañemos, nada volverá a ser como antes en nuestro sector. El entorno ha cambiado, se ha transformado, y además, lo seguirá haciendo a una velocidad vertiginosa.

Y ante esta evidente e inevitable transformación, nosotros no podemos mantenernos ajenos, no podemos seguir haciendo lo mismo, debemos ser agentes activos de esta transformación. Pero, ¿estamos preparados para asumir estos retos? ¿Estamos dispuestos a abandonar nuestra zona de confort y adentrarnos en el territorio de la incertidumbre?, o por el contrario ¿seguiremos por sexto año consecutivo inamovibles, quejándonos de la crisis y añorando aquellos felices tiempos pre-crisis?

Dicho de otra manera ¿Quieres seguir siendo gusano o transformarte en mariposa?

Sí, ya sé que esta reflexión les puede parecer casi frívola a los colegas que llevan muchos meses ya en el paro, o a quienes han tenido que cerrar su negocio o a quienes están sufriendo cualquier otra adversidad, pero estoy convencido, de que en tiempos de crisis, y de cambios, las oportunidades también existen, y que estas oportunidades son más fáciles de ver y de aprovechar si tenemos la suficiente fuerza interior y una actitud positiva.

Un ejemplo de esta fuerza interior y actitud positiva frente a la adversidad es Nick Vujicic que nos muestra como cualquier barrera, por difícil que parezca, puede ser superada y que en muchas ocasiones las mayores limitaciones son las que nosotros mismos nos imponemos mentalmente.

Te invito a disfrutar de ese video, El circo de las Mariposas, una historia de 20 minutos cargada de fuerza y de positividad que nos ayuda a reflexionar sobre la adversidad, su superación y la gestión del cambio.

01/4/13
Distribucion

La intermediación Turística tiene futuro

Trabajar en una empresa de intermediación –en  mi caso, Transhotel–, permite obtener una posición privilegiada, en el sentido de que, al situarnos en el medio de la cadena de distribución, mantenemos una relación directa y continua tanto con los proveedores de los servicios como con las agencias de viajes.

Esta posición me permite, además, analizar con mayor proximidad las transformaciones que vivimos en la distribución turística y observar más de cerca las oportunidades y amenazas que a ambos lados se generan.

La tecnología e Internet han propiciado que muchos proveedores vieran una gran oportunidad de generar ventas al margen de los canales tradicionales, lo que les ha llevado incluso a identificar a la intermediación cómo el gran enemigo a batir.

Por ello, hace tan solo unos días escribía otro artículo donde argumentaba el valor de la intermediación en el entorno actual y donde razonaba sobre la necesidad de analizar con exquisita rigurosidad por parte de los hoteles el coste de sus reservas intermediadas frente al coste de sus reservas que llegan a través de su propia web. Sucede que, en muchos casos, esa venta a través de su web resulta más cara que la intermediada.

Y es que la venta online no consiste solo en tener una página con un motor de reservas, sino que necesitas inversión y recursos específicos de personal, tecnológicos, de marketing, etc.

Todo esto hace que la venta a través de la página web de los propios hoteles sea todavía baja, ya que según los datos del INE, en su estudio sobre ocupación hotelera, solo un 7,9% de los clientes que llegaron a los hoteles en 2011 lo hicieron a través de este canal.

Ahora bien, igual que defiendo el valor de la intermediación turística en el entorno actual, creo que esta intermediación necesita una profunda transformación.

La tecnología, Internet y las redes sociales están cambiando muy rápidamente usos y costumbres, hábitos de compra y conductas; en definitiva, la sociedad se está transformando, y ésta, a su vez, es la fuerza que transforma a las empresas.

En este nuevo ecosistema, quien piense que puede mantenerse inmutable, haciendo lo mismo que hacía unos años atrás, tiene un grave problema. Las reglas del juego no han cambiado, el juego es diferente.

El cliente actual es un cliente multicanal: compra indistintamente tanto off como online. Es un cliente que a través de internet tiene el mismo acceso a toda la información de la que puede disponer un agente de viajes. Es, por tanto, mucho más experto que antes. Es social, comparte sus experiencias a través de las redes, influencia a los demás y, a su vez, se deja influir por las opiniones de sus contactos. En definitiva, es mucho más interactivo, está permanentemente conectado, es móvil y no busca productos, sino las experiencias que les proporcionan esos productos.

Definitivamente, el agente de viajes que piense que puede aportar valor a este nuevo cliente de la misma manera que lo hacía años atrás, no es consciente de hasta qué punto su negocio ha cambiado. Su negocio ya no está en la venta de viajes desde el punto de vista transaccional, su negocio está en la venta de experiencias. Cuanto antes sea consciente de estos cambios, antes podrá ajustar su propuesta de valor en este nuevo juego.

Por el contrario, el agente de viajes que sepa leer estos cambios y quiera adaptarse, tiene ante sí grandes oportunidades ya que la prescripción de un experto sigue y seguirá teniendo un altísimo valor, aunque la forma de transmitirla ahora sea muy diferente.

01/2/13
Marcos

No me crean…..soy parte interesada

A estas alturas del partido es una obviedad decir que la llegada de Internet ha transformado nuestro sector. Si echamos la vista atrás, tan solo unos cuantos años atrás, nos damos cuenta de que la distribución de habitaciones de hotel y del resto de servicios y productos turísticos ha cambiado sustancialmente. Por ejemplo, podemos observar que algunos actores relevantes de antaño hoy ya no existen y por el contrario, otros nuevos han llegado (y lo siguen haciendo casi a diario). Algunos, por cierto, con notable impacto en muy poco tiempo de actividad.

 Además, también observamos que la mayoría de los que permanecen recorren hoy en día el camino de la transformación aunque pienso, sinceramente, que muchos no lo están haciendo con la rapidez necesaria. Esto probablemente provocará que se queden en el intento.

Los profesionales hemos vivido toda esta evolución de una forma muy diferente, muy influidos por la posición en la que nos encontrásemos en cada momento en la cadena de distribución. Desde el lado de los proveedores se advertían grandes oportunidades de llegar mediante este nuevo canal a muchos más clientes y, además, de una forma más rentable que la ofrecida por la distribución tradicional. Desde el punto de vista más próximo al cliente final, lo que se identificaba era una clara amenaza de que los proveedores pudieran acceder directamente a “tus clientes” utilizando canales alternativos al tradicional. Para que no haya duda, lo de “tus clientes” lo acompaño con un fondo de ironía: creo firmemente que quien piense en clave “posesión de clientes” se halla completamente fuera de juego.

Como no podía ser de otra manera, esta relación fuerzas que percibían amenazas y oportunidades en cada lado del canal ha dado lugar a múltiples tensiones entre los diferentes actores. En los últimos tiempos se ha llegado incluso a identificar a la intermediación cómo el enemigo a batir o como el origen de todos los males pasados, presentes y futuros de la comercialización hotelera. Tampoco han faltado los “gurus” que nos llevan anunciando desde hace casi 10 años la muerte de la intermediación o incluso empresas que han visto oportunidades de negocio en este clima de euforia y que han ayudado a tensionar aún más el debate.

Desde mi punto de vista, todo esto es comprensible por múltiples razones. Pero también creo que ha llegado el momento, o mejor dicho, que disponemos ya del aprendizaje o la madurez suficiente como para abordar este asunto desde un punto de vista mucho más racional.

Los planteamientos iniciales de “me monto mi página web, que además me la hace mi primo que es informático, y a vender habitaciones como churros” ya están prácticamente superados. Ya sabemos que no es una tarea ni tan fácil ni tan barata como a priori se podía pensar y que para optimizar este canal no basta con tener una web con un motor de reservas: necesitamos, de manera permanente, recursos especializados ya sean internos o externos. Algo similar, aunque con matices, podría decirse de todo el fenómeno que rodea actualmente al Social Media y su relación directa con las reservas que se puedan generar hacia el hotel. Aunque esto podría ser en sí mismo materia de otro artículo.

Si nos deshacemos de los artificios a los que me he referido anteriormente, o dicho de otra manera, si intentamos buscar datos objetivos sobre la venta a través de web en los hoteles españoles, podemos obtener datos relevantes. Un ejemplo importante es el que nos ofrece el Instituto Nacional de Estadística en su informe en 2011 sobre ocupación hotelera. De él se extrae que la media de reservas que llegan a un hotel a través su propia página web del 7,9% de las habitaciones.

Cada vez parece más evidente, y mucho más en la actual situación de caída de la demanda, que la mejor estrategia para comercializar habitaciones es la multicanalidad. Esto responde a una sencilla razón. Generalmente tenemos más habitaciones que clientes y no nos podemos permitir el lujo de prescindir de ninguno de ellos. Ahora bien, cuando definamos nuestra estrategia de comercialización multicanal debemos tener extremadamente claro cuánto nos cuesta cada habitación que llenamos por cada canal que utilizamos y qué cuota de habitaciones sería razonable alcanzar por cada canal en función de nuestro perfil de hotel y de nuestros recursos económicos, técnicos, etc.

Por otro lado, me parece muy relevante resaltar que la división entre venta intermediada y no intermediada a la que me refiero en este artículo es una segmentación demasiado gruesa y ello puede inducir a conclusiones equivocadas. Es decir, si queremos acertar en nuestro mix de canales tendremos que afinar más. Por ejemplo, no podemos incluir en el mismo saco a una OLTA, a una Central de Reservas, a un GDS o a una empresa de venta flash o colectiva, ya que siendo todos ellos modelos intermediados, sus implicaciones y sus costes, son totalmente diferentes.

Si hacemos un profundo y riguroso análisis de costes por canal, incluso como he apuntado, por cada modelo y canal, nos daremos cuenta de que en muchas ocasiones los recursos necesarios, y por tanto los costes en los que incurrimos, son inferiores en algún tipo de venta intermediada que en la directa a través de nuestra propia web.

Llegado este punto, soy consciente de que quizás algunos de los lectores hayan dejado de leer y otros probablemente estarán preparando sus réplicas a mis argumentos. También es posible que muchos de vosotros estéis pensando que “es un intermediario, es lógico que defienda la intermediación”.

Y estoy totalmente de acuerdo. No me creáis, soy parte interesada.

Y por eso os animo a que seáis objetivos, que analicéis con rigor vuestro mix de canales y el coste por reserva antes de definir vuestra estrategia de comercialización y, después, actuéis en consecuencia.