06/11/14
Imagina

Nuevas tecnologías, nuevas oportunidades. ¿Os imagináis…?

Como ya hemos comentado en alguna ocasión, el sector turístico es uno de los más sensibles a la adopción de nuevas tecnologías y, por consiguiente, también es uno de los que más rápidamente se transforman debido a esta cuestión. La venta de viajes a través de Internet enEspaña, ya sea esta directa o intermediada, es sin duda uno de los principales motores del e-commerce, comparable solamente a la venta de artículos de moda y de tecnología.

Que tu sector sea uno de los que más rápidamente se transforma por las nuevas tecnologías e Internet no es un asunto menor, pues una de las consecuencias es que tu modelo de negocio puede estar cambiando y tú ni siquiera te estés dando cuenta, o expresado de otra manera, quizás estés dejando escapar buenísimas oportunidades de negocio, simplemente por ir más lento que tus clientes.

Un claro ejemplo de lo que estoy diciendo pueden ser las aplicaciones para pedir taxi, cuya publicidad podemos ver desde hace ya meses en las principales provincias españolas. Se trata de una aplicación nueva de una tecnología ya existente, basada en la geolocalización y que permite al usuario, entre otras muchas cosas, solicitar un servicio de taxi en cualquier momento y lugar, simplemente apretando una tecla en la aplicación de su móvil.

Un modelo de negocio en el que ya compiten algunas empresas multinacionales como Hailo, que ha sido capaz de levantar más de 50 millones de dólares (36 millones de euros) en financiación de inversores y otras españolas como Movitaxi que, aunque con menor financiación, están también luchando con gran ingenio y creatividad por hacerse un hueco en este creciente y apetitoso mercado.

Los beneficios para el gremio del taxi y para el usuario son claros y evidentes. Ahora bien, mi duda es: ¿estarán nuestras empresas turísticas imaginando las oportunidades derivadas de la utilización de este nuevo uso tecnológico o estas oportunidades estarán pasando por delante de nuestras narices sin que le veamos aplicación alguna en nuestros modelos de negocio?

Aplicaciones para el turismo

A mí se me ocurren varias oportunidades relacionadas con el turismo donde aplicar esta tecnología. Supone, por un lado, aportar valor al usuario y, por otro lado, una clara oportunidad de incluir ingresos adicionales en la cuenta de resultados.

Por ejemplo, ¿os imagináis que cuando un turista está consultando a través de su móvil qué museo visitar o dónde comer en una ciudad, su aplicación de contenido en ese mismo momento también le ofrezca un taxi para desplazarse hasta allí?

¿Os imagináis llegar al aeropuerto de cualquier ciudad y que tu compañía aérea te ofrezca en el móvil un servicio de taxi para llegar a tu punto final de destino?

¿Os imagináis que el cliente de negocios mientras desayuna, su hotel le ofrezca la posibilidad de pedir un taxi desde el móvil para que le esperen en la puerta a la hora deseada?

¿Os imagináis….?

01/14/14
Lista_tareas

5 claves para hacer fitur rentable

Dentro de pocos días, el 22 de enero, abrirá nuevamente sus puertas Fitur 2014, una de las ferias europeas de turismo más importantes.

El año pasado escribí un post unos días después de finalizar la feria donde reflexionaba y me cuestionaba, siempre desde el punto de vista del expositor, si todo esto merecía la pena. Las conclusiones a las que llegué, fueron que si bien dependería mucho de los objetivos y las estrategias de cada expositor, era evidente que la feria en si misma necesitaba una profunda transformación.

Evidentemente sigo pensado lo mismo, la transformación de la feria, así como de tantos otros ámbitos en nuestro querido sector, no solamente es buena, sino yo diría que estrictamente necesaria.

Ahora bien, como decía Gandhi: “Se tu mismo el cambio que quieres ver en el mundo”, o dicho de otra manera, dejemos las quejas a un lado y pongámonos a trabajar. ¿Qué el entorno podría ser mejor?, seguro, ¿Qué la feria podría ser más barata para el expositor?, totalmente de acuerdo, pero por otro lado también es muy cierto, que con trabajo y sentido común, en la mayoría de los casos se puede rentabilizar adecuadamente la inversión, y ese deber el máximo objetivo de un expositor. Estoy convencido que en buena parte, alcanzar este objetivo depende más de nosotros mismos que de factores externos.

Para conseguir una adecuada rentabilidad de la inversión, comparto con vosotros 5 consejos que a mí particularmente me funcionan cada año:

1º Definir previamente los objetivos que te marcas para cada feria. Los objetivos pueden ser múltiples, notoriedad de marca, captación de potenciales clientes, cierre de acuerdos con proveedores, etc. Lo que nunca debe hacer un expositor es acudir a esta cita pensando que el negocio vendrá por sí solo.

2º Pensar que acciones tengo que poner en marcha para alcanzar los objetivos anteriormente  fijados. En buena parte, este punto requiere una buena dosis de imaginación, ya que en los momentos actuales, todos los departamentos de marketing tenemos la obligación de guardar un perfecto equilibrio entre la “creatividad” de nuestros colaboradores, y la contención presupuestaria, y todo ello pensando en el obligatorio filtro del ROI.

3º. Ciclo de vida del evento. Tengamos claro que no debemos ceñirnos a poner en marcha acciones únicamente los días del evento. Para rentabilizar al máximo esta inversión, debemos iniciar acciones antes de la feria, durante, pero sobre todo y más importante, después de la feria, ya que estas últimas acciones de seguimiento, son las que están más próximas a los resultados.

4º Prohibido improvisar. Planifica con suficiente tiempo todas las acciones necesarias para que el evento se realice adecuadamente, teniendo en cuenta que además del departamento de marketing, son varias las áreas de la empresa que participarán durante las diferentes fases del ciclo de vida del evento.

5º  Medir, medir y medir. Se suele decir que lo que no se mide no existe y es cierto. Una vez acabada la feria debemos hacer un análisis en profundidad para ver hasta qué punto los resultados se han alineado con los objetivos previstos, teniendo en cuenta como decíamos antes, que algunos resultados no los obtendremos de manera inmediata, sino que vendrán después de un adecuado seguimiento. Solo una adecuada medición nos dirá objetivamente si nuestra presencia en una feria es o no rentable.

Mucho ánimo a mis colegas expositores, nos vemos en Fitur!!!

11/16/13
Esquizofrenia

Empresas esquizofrénicas

Hace unos días escribía el post O te mueves…O te mueven…”, donde os comentaba la necesidad de hacer las cosas de una manera diferente, donde decía, que las claves para competir con éxito en el nuevo escenario eran fundamentalmente dos, “la innovación y la orientación al cliente”.

Una vez abordado en el anterior post el tema de la innovación, pasamos a revisar ahora la segunda clave competitiva, la orientación al cliente.

Orientación al cliente es un concepto, tan utilizado y tan manido, que hemos llegado a perder la perspectiva de su verdadero significado, es como una “muletilla” del lenguaje empresarial que podemos utilizar en cualquier ocasión sin reparar siquiera en que la hemos utilizado, nos vale para todos los momentos y aplica a todas las empresas sin excepción.

¿Pero qué es realmente la orientación al cliente? Pues no es, ni más ni menos, que poner al cliente en el centro de nuestra organización, es decir, en el centro de todas nuestras decisiones, es tener claro, que todos los poros de nuestra empresa deben respirar por y para el cliente.

Es habitual decir que estamos orientados al cliente simplemente porque tenemos un departamento comercial y/o atención al cliente que les atiende de manera más o menos cordial y porque tenemos un departamento de marketing que les lanza propuestas más o menos atractivas y segmentadas.

Pero incluso, siendo estos departamentos eficientes en sus funciones, que por otro lado no siempre ocurre así, la orientación de la empresa al cliente sigue siendo parcial.

Pensemos que ocurre con nuestro cliente en el resto de los puntos de contacto que mantiene con nosotros. Por ejemplo, ¿qué pasa cuando interactúa con nuestra administración, departamento de IT, de operaciones o cualquier otro?, ¿qué ocurre cuando tiene una queja o sugerencia en cualquiera de estos departamentos?, ¿Estamos a la altura de sus expectativas?,  ¿podemos asegurar que todos estos puntos de contacto han sido previamente pensados y adecuados para el beneficio del cliente? Es lo que en la actualidad se denomina “customer experience”, un concepto que cada vez va tomando más relevancia en las organizaciones.

Me temo que si rascamos un poco en esa dirección, podemos sorprendernos de los criterios y las actuaciones tan dispares que llegamos a ofrecer a un mismo cliente a lo largo de su ciclo de vida, dando lugar a lo que muchos denominan “organizaciones esquizofrénicas”, que son las que transmiten al cliente una cosa pero que en realidad, terminan ofreciéndole justo la contraria.

02/20/13
maleta

¿Qué vendo? ¿A quién vendo? y ¿Cómo lo vendo?

Estos días estamos viviendo la agonía que está sufriendo otro de los grandes conglomerados turísticos en España, El Grupo Orizonia. Y es que resulta evidente, que la transformación que está sufriendo nuestro sector afecta a todos, grandes y pequeños. Esto nos debe hacer pensar que el problema no es cuestión de tamaño sino más bien de enfoque. Y para saber cómo andamos de foco no hace falta grandes análisis estratégicos, simplemente pensemos en nuestro negocio desde un planteamiento básico de Marketing ¿Qué vendo? ¿A quién vendo? y ¿Cómo lo vendo?

La primera cuestión parece sencilla, a cualquier agente de viajes que le preguntes podrá decirnos que su negocio es la venta viajes.

Pues bien, les diré que la venta de un viaje como una la mera transacción económica de un billete o bono a cambio de dinero es un proceso que no aporta valor en sí mismo y que se puede conseguir fácilmente a través de internet sin necesidad de contar con un agente de viajes. Ahora bien, si nuestro negocio no lo vemos como la venta de billetes sino que nos vemos como facilitadores de experiencias turísticas, eso ya va mas allá de una mera transacción y nuestras posibilidades de aportar valor añadido se incrementan considerablemente.

La segunda cuestión va directamente relacionada con la anterior. El cliente actual es un cliente mucho más exigente, mucho más informado, un cliente que busca experiencias, un cliente que en un mismo viaje puede utilizar una compañía Low Cost, alojarse en un hotel de lujo, cenar en un establecimiento de comida rápida y llevar en el bolsillo un dispositivo móvil de 700€, es decir, olvídese de segmentar y tratar a sus clientes con conceptos tradicionales porque ya no son válidos, nos enfrentamos a un nuevo cliente con nuevas conductas y nuevos hábitos de consumo.

Por último, respecto a como lo vendemos, es un tema que podría darnos para otro post en sí mismo, simplemente haré una aproximación al asunto. Cada vez menos clientes, aprecian valor en desplazarse a una agencia para que le den un folleto, se lo lleve a casa, lo estudie y que posteriormente tenga que volver a la agencia a hacer la reserva…O vas tú a por el cliente, allí donde esté o irremediablemente, cada vez tendrás menos clientes a los que poder vender.

Por tanto, si el enfoque de tu negocio es vender billetes a los clientes de siempre y además esperas a que vengan a tu tienda para darles el folleto, con la esperanza de que vuelvan a hacer la reserva, creo que tienes un grave problema de foco, y necesitas con urgencia replantearte lo más básico de tu modelo de negocio, es decir, ¿Qué vendo? ¿A quién vendo? y ¿Cómo lo vendo?

01/13/13
mariposa

¿Quieres ser gusano o mariposa?

Comienza el 2.013, el sexto año de la crisis, que se dice pronto….

Y es que llevamos seis años duros, muy duros y nuestra industria ha sufrido mucho, a la vez que ha cambiado mucho. Solo tenemos que echar un vistazo al número de agencias de viajes que hay en la actualidad en España, un 25% menos aproximadamente que hace unos años y como consecuencia unos 9 mil profesionales en el paro, un drama. Pero, no ha sido este el único cambio, también podemos ver, cómo al mismo tiempo, han proliferado nuevas formas de comercialización a través de internet, venta flash, colectiva, clubs de compras, la venta de último minuto con dispositivos móviles, o la creciente importancia que los establecimientos hoteleros dan a la reputación social, son solo algunas muestras de cómo está cambiando nuestro sector.

¿Y todos estos cambios son debidos a la dichosa crisis? Pues me temo que no.

No voy a negar que la crisis ha supuesto un importante acelerador para todos estos cambios, pero el origen de los mismos, no los encontramos en la propia crisis, sino en la imparable penetración de la tecnología, de internet, de los dispositivos móviles y de las redes sociales, que en su conjunto están transformando muy rápidamente la sociedad, la manera que tenemos de relacionarnos con las empresas, las conductas y los hábitos de consumo.

Así pues, la crisis pasará, estoy convencido, pero no nos engañemos, nada volverá a ser como antes en nuestro sector. El entorno ha cambiado, se ha transformado, y además, lo seguirá haciendo a una velocidad vertiginosa.

Y ante esta evidente e inevitable transformación, nosotros no podemos mantenernos ajenos, no podemos seguir haciendo lo mismo, debemos ser agentes activos de esta transformación. Pero, ¿estamos preparados para asumir estos retos? ¿Estamos dispuestos a abandonar nuestra zona de confort y adentrarnos en el territorio de la incertidumbre?, o por el contrario ¿seguiremos por sexto año consecutivo inamovibles, quejándonos de la crisis y añorando aquellos felices tiempos pre-crisis?

Dicho de otra manera ¿Quieres seguir siendo gusano o transformarte en mariposa?

Sí, ya sé que esta reflexión les puede parecer casi frívola a los colegas que llevan muchos meses ya en el paro, o a quienes han tenido que cerrar su negocio o a quienes están sufriendo cualquier otra adversidad, pero estoy convencido, de que en tiempos de crisis, y de cambios, las oportunidades también existen, y que estas oportunidades son más fáciles de ver y de aprovechar si tenemos la suficiente fuerza interior y una actitud positiva.

Un ejemplo de esta fuerza interior y actitud positiva frente a la adversidad es Nick Vujicic que nos muestra como cualquier barrera, por difícil que parezca, puede ser superada y que en muchas ocasiones las mayores limitaciones son las que nosotros mismos nos imponemos mentalmente.

Te invito a disfrutar de ese video, El circo de las Mariposas, una historia de 20 minutos cargada de fuerza y de positividad que nos ayuda a reflexionar sobre la adversidad, su superación y la gestión del cambio.

01/4/13
Distribucion

La intermediación Turística tiene futuro

Trabajar en una empresa de intermediación –en  mi caso, Transhotel–, permite obtener una posición privilegiada, en el sentido de que, al situarnos en el medio de la cadena de distribución, mantenemos una relación directa y continua tanto con los proveedores de los servicios como con las agencias de viajes.

Esta posición me permite, además, analizar con mayor proximidad las transformaciones que vivimos en la distribución turística y observar más de cerca las oportunidades y amenazas que a ambos lados se generan.

La tecnología e Internet han propiciado que muchos proveedores vieran una gran oportunidad de generar ventas al margen de los canales tradicionales, lo que les ha llevado incluso a identificar a la intermediación cómo el gran enemigo a batir.

Por ello, hace tan solo unos días escribía otro artículo donde argumentaba el valor de la intermediación en el entorno actual y donde razonaba sobre la necesidad de analizar con exquisita rigurosidad por parte de los hoteles el coste de sus reservas intermediadas frente al coste de sus reservas que llegan a través de su propia web. Sucede que, en muchos casos, esa venta a través de su web resulta más cara que la intermediada.

Y es que la venta online no consiste solo en tener una página con un motor de reservas, sino que necesitas inversión y recursos específicos de personal, tecnológicos, de marketing, etc.

Todo esto hace que la venta a través de la página web de los propios hoteles sea todavía baja, ya que según los datos del INE, en su estudio sobre ocupación hotelera, solo un 7,9% de los clientes que llegaron a los hoteles en 2011 lo hicieron a través de este canal.

Ahora bien, igual que defiendo el valor de la intermediación turística en el entorno actual, creo que esta intermediación necesita una profunda transformación.

La tecnología, Internet y las redes sociales están cambiando muy rápidamente usos y costumbres, hábitos de compra y conductas; en definitiva, la sociedad se está transformando, y ésta, a su vez, es la fuerza que transforma a las empresas.

En este nuevo ecosistema, quien piense que puede mantenerse inmutable, haciendo lo mismo que hacía unos años atrás, tiene un grave problema. Las reglas del juego no han cambiado, el juego es diferente.

El cliente actual es un cliente multicanal: compra indistintamente tanto off como online. Es un cliente que a través de internet tiene el mismo acceso a toda la información de la que puede disponer un agente de viajes. Es, por tanto, mucho más experto que antes. Es social, comparte sus experiencias a través de las redes, influencia a los demás y, a su vez, se deja influir por las opiniones de sus contactos. En definitiva, es mucho más interactivo, está permanentemente conectado, es móvil y no busca productos, sino las experiencias que les proporcionan esos productos.

Definitivamente, el agente de viajes que piense que puede aportar valor a este nuevo cliente de la misma manera que lo hacía años atrás, no es consciente de hasta qué punto su negocio ha cambiado. Su negocio ya no está en la venta de viajes desde el punto de vista transaccional, su negocio está en la venta de experiencias. Cuanto antes sea consciente de estos cambios, antes podrá ajustar su propuesta de valor en este nuevo juego.

Por el contrario, el agente de viajes que sepa leer estos cambios y quiera adaptarse, tiene ante sí grandes oportunidades ya que la prescripción de un experto sigue y seguirá teniendo un altísimo valor, aunque la forma de transmitirla ahora sea muy diferente.