06/3/15

Si me despiden…., que sea por hacer cosas.

Uno de los aspectos más enriquecedores de mi actual trabajo, es que me da la oportunidad de compartir reflexiones de negocio y de gestión con muchos directivos de nuestro sector, lo cual es un verdadero privilegio, pues hace que mi marco de referencia cada vez sea más amplio.

Hace no mucho tiempo, uno de estos colegas me argumentaba que cualquier ejecutivo tiene dos caminos a la hora de afrontar su desempeño en una organización, o bien desde el liderazgo o bien desde la justificación, es decir, con una actitud proactiva o reactiva.Attitude

Y es que ciertamente, la actitud es una de las claves fundamentales tanto en el desarrollo personal como en el profesional y por consiguiente, la actitud es también un factor crítico para el propio desarrollo de las compañías, pues no olvidemos que las empresas, incluso las más tecnológicas, están al final formadas y gestionadas por personas.

Soy consciente, que en las organizaciones existen diferentes “momentos” que facilitan una u otra actitud, sin ir más lejos, la crisis económica ha obligado a que muchos directivos pasaran demasiado tiempo en “modo reactivo”, justificando los resultados en vez de estar focalizados en construir soluciones más adecuadas a un entorno complejo y en plena transformación.

Ahora bien, si por cualquier motivo, tu compañía, o tu mismo estáis todavía en ese “modo reactivo”, mi consejo es que te apresures a cambiar de estado si todavía estás a tiempo. Porque la crisis es posible que haya amainado, pero el proceso de transformación no.

Como pudimos corroborar en el último foro de Hosteltur, y como puedo escuchar en la opinión de muchos directivos, el proceso de transformación (acelerado por la crisis) no ha terminado aún, ni mucho menos, nuestro sector sigue en continuo movimiento y además, estos cambios se producen cada vez con una mayor rapidez, y es que lo queramos o no, “el cliente va más rápido que nuestras empresas”.

Ante esta situación, empresas y personas tenemos la opción de poder elegir entre los dos caminos que apuntábamos inicialmente, o gestionamos nuestro desempeño con proactividad y hacemos cosas para adecuarnos a los cambios, o por el contrario, seguimos (y no se por cuanto tiempo más) justificando los resultados que el mercado y los clientes nos quieran otorgar.

Dicho de otra manera y como decía un buen amigo hotelero, “si me tienen que despedir, que sea por hacer cosas y no por no haber hecho nada durante todo este tiempo”.

Ahora más que nunca, esa es la actitud!!!.

 

01/15/15
Attitude

Y tú ¿de qué lado estás?

Hoy he vuelto a escribir después de 6 meses de inactividad, y esto sinceramente me alegra mucho. Me alegra, porque significa que vuelvo a recuperar un espacio que había perdido, significa que vuelvo a contar con esa energía necesaria para seguir avanzando. Hoy vuelvo a querer compartir inquietudes y reflexiones que mi mente había arrinconado durante todo este tiempo, que estaban supeditadas a la gestión diaria de una situación laboral muy complicada. Echando la vista atrás, creo que estos últimos meses han sido unos de los más turbulentos, ajetreados y difíciles que recuerdo desde que comencé a trabajar y de eso hace ya mucho tiempo.

Sería muy fácil caer en la queja pero no lo haré, no me quejaré por nada de lo vivido en esta última etapa, por muy amargo que haya podido ser, y os aseguro que algunas situaciones si que lo han sido. Porque estoy convencido que ante cualquier situación negativa, si haces un esfuerzo por alejarte de la queja y reflexionas con objetividad, siempre podrás encontrar algo positivo, aunque solo sea acumular experiencia vital, lo cual para mí ya es bueno. Es evidente, que una queja puntual puede servir para desahogarte, para liberar una tensión emocional, pero también es cierto, que hay quien vive permanentemente instalado en la queja, en el rencor y en el odio y así difícilmente se pueden superar las experiencias negativas, porque la queja les mantiene anclados a esas vivencias, les anula la esperanza y no les deja avanzar.shutterstock_216367921

Por otro lado, pensemos que la mayoría de las situaciones que vivimos, en esencia, no son ni buenas ni malas, simplemente son situaciones de la vida que hay que gestionar. Cuantas veces una situación aparentemente negativa, con el paso del tiempo deja de tener relevancia o incluso nos permite obtener otros aspectos positivos que ni siquiera podíamos llegar a imaginar. Por tanto, Lo realmente perjudicial, no es lo que ocurre, sino lo que nosotros mismos nos decimos sobre esas situaciones, lo dañino es ese lenguaje interior que utilizamos; ¿por qué me pasa esto a mí?, qué mala suerte tengo, la vida no es justa conmigo… Este mecanismo, lo explica muy bien el psicólogo Rafael Santandreu en su libro “El arte de no amargarse la vida”, uno de los mejores que he leído últimamente sobre transformación psicológica y personal.

De ahí la importancia de hacernos las preguntas adecuadas ante situaciones complicadas de la vida. Transformemos esas preguntas por otras del tipo; ¿qué puedo aprender con todo esto que ha ocurrido?, ¿qué puedo hacer yo para transformar esta situación que me incomoda?

La experiencia negativa, la adversidad, debemos verla como un reto que hay que superar y con ello lo que hacemos es empezar a proyectar nuestra mente hacia una búsqueda de soluciones, es decir, empezamos a focalizamos en dibujar el futuro, en vez de seguir reviviendo una y otra vez el pasado.

Si hacemos esto, estaremos dando el primer paso para sortear cualquier dificultad que se nos presente y además estaremos construyendo en positivo nuestro propio destino, porque el futuro es simplemente, el resultado de la concatenación de tus propios actos y estos estarán siempre condicionados por la actitud con la que quieras afrontar la vida, ya sea desde la queja o desde la esperanza, desde el odio o desde el amor. Y tú ¿de qué lado estás?.

06/11/14
Imagina

Nuevas tecnologías, nuevas oportunidades. ¿Os imagináis…?

Como ya hemos comentado en alguna ocasión, el sector turístico es uno de los más sensibles a la adopción de nuevas tecnologías y, por consiguiente, también es uno de los que más rápidamente se transforman debido a esta cuestión. La venta de viajes a través de Internet enEspaña, ya sea esta directa o intermediada, es sin duda uno de los principales motores del e-commerce, comparable solamente a la venta de artículos de moda y de tecnología.

Que tu sector sea uno de los que más rápidamente se transforma por las nuevas tecnologías e Internet no es un asunto menor, pues una de las consecuencias es que tu modelo de negocio puede estar cambiando y tú ni siquiera te estés dando cuenta, o expresado de otra manera, quizás estés dejando escapar buenísimas oportunidades de negocio, simplemente por ir más lento que tus clientes.

Un claro ejemplo de lo que estoy diciendo pueden ser las aplicaciones para pedir taxi, cuya publicidad podemos ver desde hace ya meses en las principales provincias españolas. Se trata de una aplicación nueva de una tecnología ya existente, basada en la geolocalización y que permite al usuario, entre otras muchas cosas, solicitar un servicio de taxi en cualquier momento y lugar, simplemente apretando una tecla en la aplicación de su móvil.

Un modelo de negocio en el que ya compiten algunas empresas multinacionales como Hailo, que ha sido capaz de levantar más de 50 millones de dólares (36 millones de euros) en financiación de inversores y otras españolas como Movitaxi que, aunque con menor financiación, están también luchando con gran ingenio y creatividad por hacerse un hueco en este creciente y apetitoso mercado.

Los beneficios para el gremio del taxi y para el usuario son claros y evidentes. Ahora bien, mi duda es: ¿estarán nuestras empresas turísticas imaginando las oportunidades derivadas de la utilización de este nuevo uso tecnológico o estas oportunidades estarán pasando por delante de nuestras narices sin que le veamos aplicación alguna en nuestros modelos de negocio?

Aplicaciones para el turismo

A mí se me ocurren varias oportunidades relacionadas con el turismo donde aplicar esta tecnología. Supone, por un lado, aportar valor al usuario y, por otro lado, una clara oportunidad de incluir ingresos adicionales en la cuenta de resultados.

Por ejemplo, ¿os imagináis que cuando un turista está consultando a través de su móvil qué museo visitar o dónde comer en una ciudad, su aplicación de contenido en ese mismo momento también le ofrezca un taxi para desplazarse hasta allí?

¿Os imagináis llegar al aeropuerto de cualquier ciudad y que tu compañía aérea te ofrezca en el móvil un servicio de taxi para llegar a tu punto final de destino?

¿Os imagináis que el cliente de negocios mientras desayuna, su hotel le ofrezca la posibilidad de pedir un taxi desde el móvil para que le esperen en la puerta a la hora deseada?

¿Os imagináis….?

11/16/13
Esquizofrenia

Empresas esquizofrénicas

Hace unos días escribía el post O te mueves…O te mueven…”, donde os comentaba la necesidad de hacer las cosas de una manera diferente, donde decía, que las claves para competir con éxito en el nuevo escenario eran fundamentalmente dos, “la innovación y la orientación al cliente”.

Una vez abordado en el anterior post el tema de la innovación, pasamos a revisar ahora la segunda clave competitiva, la orientación al cliente.

Orientación al cliente es un concepto, tan utilizado y tan manido, que hemos llegado a perder la perspectiva de su verdadero significado, es como una “muletilla” del lenguaje empresarial que podemos utilizar en cualquier ocasión sin reparar siquiera en que la hemos utilizado, nos vale para todos los momentos y aplica a todas las empresas sin excepción.

¿Pero qué es realmente la orientación al cliente? Pues no es, ni más ni menos, que poner al cliente en el centro de nuestra organización, es decir, en el centro de todas nuestras decisiones, es tener claro, que todos los poros de nuestra empresa deben respirar por y para el cliente.

Es habitual decir que estamos orientados al cliente simplemente porque tenemos un departamento comercial y/o atención al cliente que les atiende de manera más o menos cordial y porque tenemos un departamento de marketing que les lanza propuestas más o menos atractivas y segmentadas.

Pero incluso, siendo estos departamentos eficientes en sus funciones, que por otro lado no siempre ocurre así, la orientación de la empresa al cliente sigue siendo parcial.

Pensemos que ocurre con nuestro cliente en el resto de los puntos de contacto que mantiene con nosotros. Por ejemplo, ¿qué pasa cuando interactúa con nuestra administración, departamento de IT, de operaciones o cualquier otro?, ¿qué ocurre cuando tiene una queja o sugerencia en cualquiera de estos departamentos?, ¿Estamos a la altura de sus expectativas?,  ¿podemos asegurar que todos estos puntos de contacto han sido previamente pensados y adecuados para el beneficio del cliente? Es lo que en la actualidad se denomina “customer experience”, un concepto que cada vez va tomando más relevancia en las organizaciones.

Me temo que si rascamos un poco en esa dirección, podemos sorprendernos de los criterios y las actuaciones tan dispares que llegamos a ofrecer a un mismo cliente a lo largo de su ciclo de vida, dando lugar a lo que muchos denominan “organizaciones esquizofrénicas”, que son las que transmiten al cliente una cosa pero que en realidad, terminan ofreciéndole justo la contraria.

03/12/13
Exit

Atrévete a salir

Llevo tiempo reflexionando sobre la preocupante situación de nuestro sector y sobre todo, pensando en tantos colegas y amigos que están en una situación difícil y de desempleo. Lamentablemente la caída de Orizonia no hará otra cosa que agravar y engordar aún más esta terrible situación. Por ello a menudo me pregunto ¿qué podemos hacer nosotros en este entorno tan desfavorable y que aparentemente nos desborda?

Muchos pensareis que no podemos hacer nada ante esta situación, que el problema es macroeconómico, político, social, en definitiva que escapa a nuestro ámbito de actuación y que solo nos queda la supervivencia y la resignación. Los que me conocéis bien o me leéis con más asiduidad, sabréis que soy de los que piensa que en buena medida el futuro lo construimos nosotros mismos, día a día con pequeños pasos y a pesar de las adversidades y de los retos que la vida nos depara continuamente.

Pero para abordar y superar con éxito estos retos y adversidades hace falta sobre todo una actitud positiva, vencer nuestros miedos, superar nuestros pensamientos autolimitantes, marcarnos objetivos realistas y alinearlos con nuestra esencia vital, en definitiva y como explican magistralmente los colegas de inknowation en el siguiente video, salir de nuestra zona de confort y transformar lo que ahora ves como una zona de pánico en una zona mágica y llena de oportunidades.

No digo que el camino sea fácil y seguro que requerirá esfuerzo, posiblemente tendrás que adquirir nuevas competencias, nuevas habilidades, formarte y ampliar tu marco de referencia, pero estoy convencido que el reto es perfectamente alcanzable, es más, creo que puede llegar a ser ilusionante y apasionante y que el resultado, al final, sin lugar a dudas, será vivir una vida plena.

¿Te atreves a salir de tu zona de confort?

 

02/20/13
maleta

¿Qué vendo? ¿A quién vendo? y ¿Cómo lo vendo?

Estos días estamos viviendo la agonía que está sufriendo otro de los grandes conglomerados turísticos en España, El Grupo Orizonia. Y es que resulta evidente, que la transformación que está sufriendo nuestro sector afecta a todos, grandes y pequeños. Esto nos debe hacer pensar que el problema no es cuestión de tamaño sino más bien de enfoque. Y para saber cómo andamos de foco no hace falta grandes análisis estratégicos, simplemente pensemos en nuestro negocio desde un planteamiento básico de Marketing ¿Qué vendo? ¿A quién vendo? y ¿Cómo lo vendo?

La primera cuestión parece sencilla, a cualquier agente de viajes que le preguntes podrá decirnos que su negocio es la venta viajes.

Pues bien, les diré que la venta de un viaje como una la mera transacción económica de un billete o bono a cambio de dinero es un proceso que no aporta valor en sí mismo y que se puede conseguir fácilmente a través de internet sin necesidad de contar con un agente de viajes. Ahora bien, si nuestro negocio no lo vemos como la venta de billetes sino que nos vemos como facilitadores de experiencias turísticas, eso ya va mas allá de una mera transacción y nuestras posibilidades de aportar valor añadido se incrementan considerablemente.

La segunda cuestión va directamente relacionada con la anterior. El cliente actual es un cliente mucho más exigente, mucho más informado, un cliente que busca experiencias, un cliente que en un mismo viaje puede utilizar una compañía Low Cost, alojarse en un hotel de lujo, cenar en un establecimiento de comida rápida y llevar en el bolsillo un dispositivo móvil de 700€, es decir, olvídese de segmentar y tratar a sus clientes con conceptos tradicionales porque ya no son válidos, nos enfrentamos a un nuevo cliente con nuevas conductas y nuevos hábitos de consumo.

Por último, respecto a como lo vendemos, es un tema que podría darnos para otro post en sí mismo, simplemente haré una aproximación al asunto. Cada vez menos clientes, aprecian valor en desplazarse a una agencia para que le den un folleto, se lo lleve a casa, lo estudie y que posteriormente tenga que volver a la agencia a hacer la reserva…O vas tú a por el cliente, allí donde esté o irremediablemente, cada vez tendrás menos clientes a los que poder vender.

Por tanto, si el enfoque de tu negocio es vender billetes a los clientes de siempre y además esperas a que vengan a tu tienda para darles el folleto, con la esperanza de que vuelvan a hacer la reserva, creo que tienes un grave problema de foco, y necesitas con urgencia replantearte lo más básico de tu modelo de negocio, es decir, ¿Qué vendo? ¿A quién vendo? y ¿Cómo lo vendo?

01/13/13
mariposa

¿Quieres ser gusano o mariposa?

Comienza el 2.013, el sexto año de la crisis, que se dice pronto….

Y es que llevamos seis años duros, muy duros y nuestra industria ha sufrido mucho, a la vez que ha cambiado mucho. Solo tenemos que echar un vistazo al número de agencias de viajes que hay en la actualidad en España, un 25% menos aproximadamente que hace unos años y como consecuencia unos 9 mil profesionales en el paro, un drama. Pero, no ha sido este el único cambio, también podemos ver, cómo al mismo tiempo, han proliferado nuevas formas de comercialización a través de internet, venta flash, colectiva, clubs de compras, la venta de último minuto con dispositivos móviles, o la creciente importancia que los establecimientos hoteleros dan a la reputación social, son solo algunas muestras de cómo está cambiando nuestro sector.

¿Y todos estos cambios son debidos a la dichosa crisis? Pues me temo que no.

No voy a negar que la crisis ha supuesto un importante acelerador para todos estos cambios, pero el origen de los mismos, no los encontramos en la propia crisis, sino en la imparable penetración de la tecnología, de internet, de los dispositivos móviles y de las redes sociales, que en su conjunto están transformando muy rápidamente la sociedad, la manera que tenemos de relacionarnos con las empresas, las conductas y los hábitos de consumo.

Así pues, la crisis pasará, estoy convencido, pero no nos engañemos, nada volverá a ser como antes en nuestro sector. El entorno ha cambiado, se ha transformado, y además, lo seguirá haciendo a una velocidad vertiginosa.

Y ante esta evidente e inevitable transformación, nosotros no podemos mantenernos ajenos, no podemos seguir haciendo lo mismo, debemos ser agentes activos de esta transformación. Pero, ¿estamos preparados para asumir estos retos? ¿Estamos dispuestos a abandonar nuestra zona de confort y adentrarnos en el territorio de la incertidumbre?, o por el contrario ¿seguiremos por sexto año consecutivo inamovibles, quejándonos de la crisis y añorando aquellos felices tiempos pre-crisis?

Dicho de otra manera ¿Quieres seguir siendo gusano o transformarte en mariposa?

Sí, ya sé que esta reflexión les puede parecer casi frívola a los colegas que llevan muchos meses ya en el paro, o a quienes han tenido que cerrar su negocio o a quienes están sufriendo cualquier otra adversidad, pero estoy convencido, de que en tiempos de crisis, y de cambios, las oportunidades también existen, y que estas oportunidades son más fáciles de ver y de aprovechar si tenemos la suficiente fuerza interior y una actitud positiva.

Un ejemplo de esta fuerza interior y actitud positiva frente a la adversidad es Nick Vujicic que nos muestra como cualquier barrera, por difícil que parezca, puede ser superada y que en muchas ocasiones las mayores limitaciones son las que nosotros mismos nos imponemos mentalmente.

Te invito a disfrutar de ese video, El circo de las Mariposas, una historia de 20 minutos cargada de fuerza y de positividad que nos ayuda a reflexionar sobre la adversidad, su superación y la gestión del cambio.