06/11/14
Imagina

Nuevas tecnologías, nuevas oportunidades. ¿Os imagináis…?

Como ya hemos comentado en alguna ocasión, el sector turístico es uno de los más sensibles a la adopción de nuevas tecnologías y, por consiguiente, también es uno de los que más rápidamente se transforman debido a esta cuestión. La venta de viajes a través de Internet enEspaña, ya sea esta directa o intermediada, es sin duda uno de los principales motores del e-commerce, comparable solamente a la venta de artículos de moda y de tecnología.

Que tu sector sea uno de los que más rápidamente se transforma por las nuevas tecnologías e Internet no es un asunto menor, pues una de las consecuencias es que tu modelo de negocio puede estar cambiando y tú ni siquiera te estés dando cuenta, o expresado de otra manera, quizás estés dejando escapar buenísimas oportunidades de negocio, simplemente por ir más lento que tus clientes.

Un claro ejemplo de lo que estoy diciendo pueden ser las aplicaciones para pedir taxi, cuya publicidad podemos ver desde hace ya meses en las principales provincias españolas. Se trata de una aplicación nueva de una tecnología ya existente, basada en la geolocalización y que permite al usuario, entre otras muchas cosas, solicitar un servicio de taxi en cualquier momento y lugar, simplemente apretando una tecla en la aplicación de su móvil.

Un modelo de negocio en el que ya compiten algunas empresas multinacionales como Hailo, que ha sido capaz de levantar más de 50 millones de dólares (36 millones de euros) en financiación de inversores y otras españolas como Movitaxi que, aunque con menor financiación, están también luchando con gran ingenio y creatividad por hacerse un hueco en este creciente y apetitoso mercado.

Los beneficios para el gremio del taxi y para el usuario son claros y evidentes. Ahora bien, mi duda es: ¿estarán nuestras empresas turísticas imaginando las oportunidades derivadas de la utilización de este nuevo uso tecnológico o estas oportunidades estarán pasando por delante de nuestras narices sin que le veamos aplicación alguna en nuestros modelos de negocio?

Aplicaciones para el turismo

A mí se me ocurren varias oportunidades relacionadas con el turismo donde aplicar esta tecnología. Supone, por un lado, aportar valor al usuario y, por otro lado, una clara oportunidad de incluir ingresos adicionales en la cuenta de resultados.

Por ejemplo, ¿os imagináis que cuando un turista está consultando a través de su móvil qué museo visitar o dónde comer en una ciudad, su aplicación de contenido en ese mismo momento también le ofrezca un taxi para desplazarse hasta allí?

¿Os imagináis llegar al aeropuerto de cualquier ciudad y que tu compañía aérea te ofrezca en el móvil un servicio de taxi para llegar a tu punto final de destino?

¿Os imagináis que el cliente de negocios mientras desayuna, su hotel le ofrezca la posibilidad de pedir un taxi desde el móvil para que le esperen en la puerta a la hora deseada?

¿Os imagináis….?

04/15/14
Focus On Facts

¿Nos engañan con esto del e-commerce?

Hace unos días tuve la oportunidad de asistir a unas jornadas sobre ‘e-commerce, estrategia digital y tendencias para 2014  y, como suele ser habitual, los ponentes dibujaron un panorama exultante acerca del e-commerce en España, incluido, evidentemente, nuestro querido sector turístico.

Claro, cuando escucho eso, inevitablemente me vienen a la cabeza los datos del estudio de ocupación hotelera del Instituto Nacional de Estadística, que sitúa año tras año la venta directa a través de la web del hotel por debajo del 10% de media y con crecimientos interanuales de apenas unas décimas. Y, por asociación de ideas, me acuerdo de aquellas jornadas sobre distribución hotelera donde los ponentes decían sin reparo a su audiencia: “Señores hoteleros, abran una página web y se hincharán a vender… y además sin coste de distribución, sus bookings a sólo un click de distancia…”. Cuánta inversión se ha malgastado en todo este tiempo y qué pocos hoteles han obtenido el retorno adecuado a sus inversiones. Y entre tanto, aunque parezca raro, el sector lo que ha hecho ha sido intermediarse todavía más.

Pero entonces algo se nos ha escapado. ¿Por qué hay tanta diferencia entre lo que nos cuentan de manera reiterada y la media de venta a través de web en el sector hotelero? ¿A que es debido este ‘gap’? ¿Es que nos están engañando con todo esto del e-commerce? Creo que el error fundamental se produce cuando intentamos abordar el asunto del e-commerce, e incluyo también en este mismo saco a las redes sociales, como entes separados e independientes de nuestra cadena de valor. Es decir, como parches que adosamos a nuestro modelo de negocio pero sin que lleguen realmente a formar parte de él.

Mucho más que vender en la web

Y es que, desde mi punto de vista, aún no somos conscientes de que la verdadera potencia de la economía digital va mucho más allá de la venta a través de una web o de nuestra presencia en Facebook. Debemos entender que las nuevas tecnologías e Internet tienen que formar parte de nuestro propio ADN empresarial, transformando nuestra manera de pensar, pero sobre todo, y lo más importante, nuestra manera de aportar valor al cliente. Esa es la verdadera potencia de la economía digital.

Porque la tecnología en sí misma (ya sea web, Facebook o teléfono) no aporta nada, pero su adecuada integración en nuestra cadena de valor puede llegar a modificar nuestro modelo de negocio e incluso nos puede permitir traspasar la frontera competitiva de nuestro propio sector. Esto es entender adecuadamente la economía digital.

Tesco, la cadena global de supermercados, es un claro ejemplo de lo que estoy diciendo, ya que la utilización de la tecnología en su propuesta de valor no solo le ha permitido abordar con éxito la penetración en nuevos mercados geográficos, como ya veíamos en el caso de su implantación en Corea, sino que en la actualidad, Tesco ofrece ya a sus clientes películas en ‘streaming’, libros electrónicos o su propia tableta, negocios alejados conceptualmente del sector de la alimentación.

Y no hace falta irnos tan lejos. En nuestro propio sector, Disney está introduciendo ya en sus parques la MagicBand, una pulsera tecnológica que permite a los visitantes personalizar y maximizar su experiencia, facilitándole la entrada a su habitación de hotel, el ingreso al parque, la gestión de colas en las atracciones, los pagos de sus compras o incluso el encargo de la comida antes de llegar al restaurante. Se trata de otro claro ejemplo de cómo incorporar la tecnología para redimensionar tu propuesta de valor al cliente.

Grandes oportunidades

Hasta ahora, la mayoría de las empresas nos hemos centrado en intentar vender un porcentaje de reservas a través web y en conseguir unos cuantos miles de ‘me gusta’ o de ‘followers’. En definitiva, tecnología adosada pero, en muchos casos, al margen de la propuesta de valor.

¿Os imagináis cuando nos focalicemos todos en integrar la tecnología exclusivamente para aportar valor a nuestros clientes, ya sea antes, durante o después del viaje?

Posiblemente, en ese momento entenderemos, en su adecuada dimensión, las grandes oportunidades que nos esperan en nuestro querido sector turístico y como consecuencia de todo ello además seremos capaces de vender más en web, en móvil o en cualquier otro formato.

11/16/13
Esquizofrenia

Empresas esquizofrénicas

Hace unos días escribía el post O te mueves…O te mueven…”, donde os comentaba la necesidad de hacer las cosas de una manera diferente, donde decía, que las claves para competir con éxito en el nuevo escenario eran fundamentalmente dos, “la innovación y la orientación al cliente”.

Una vez abordado en el anterior post el tema de la innovación, pasamos a revisar ahora la segunda clave competitiva, la orientación al cliente.

Orientación al cliente es un concepto, tan utilizado y tan manido, que hemos llegado a perder la perspectiva de su verdadero significado, es como una “muletilla” del lenguaje empresarial que podemos utilizar en cualquier ocasión sin reparar siquiera en que la hemos utilizado, nos vale para todos los momentos y aplica a todas las empresas sin excepción.

¿Pero qué es realmente la orientación al cliente? Pues no es, ni más ni menos, que poner al cliente en el centro de nuestra organización, es decir, en el centro de todas nuestras decisiones, es tener claro, que todos los poros de nuestra empresa deben respirar por y para el cliente.

Es habitual decir que estamos orientados al cliente simplemente porque tenemos un departamento comercial y/o atención al cliente que les atiende de manera más o menos cordial y porque tenemos un departamento de marketing que les lanza propuestas más o menos atractivas y segmentadas.

Pero incluso, siendo estos departamentos eficientes en sus funciones, que por otro lado no siempre ocurre así, la orientación de la empresa al cliente sigue siendo parcial.

Pensemos que ocurre con nuestro cliente en el resto de los puntos de contacto que mantiene con nosotros. Por ejemplo, ¿qué pasa cuando interactúa con nuestra administración, departamento de IT, de operaciones o cualquier otro?, ¿qué ocurre cuando tiene una queja o sugerencia en cualquiera de estos departamentos?, ¿Estamos a la altura de sus expectativas?,  ¿podemos asegurar que todos estos puntos de contacto han sido previamente pensados y adecuados para el beneficio del cliente? Es lo que en la actualidad se denomina “customer experience”, un concepto que cada vez va tomando más relevancia en las organizaciones.

Me temo que si rascamos un poco en esa dirección, podemos sorprendernos de los criterios y las actuaciones tan dispares que llegamos a ofrecer a un mismo cliente a lo largo de su ciclo de vida, dando lugar a lo que muchos denominan “organizaciones esquizofrénicas”, que son las que transmiten al cliente una cosa pero que en realidad, terminan ofreciéndole justo la contraria.